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2014/01/30

クレーム投稿とSNS担当者の心構え

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クレーム投稿を削除・対応する前に、企業が知るべき5つの心構え

「消費者との接点を少しでも多くして、自社ブランドのロイヤルティを向上させたい!」 ソーシャルメディアで情報発信をしている(もしくは、しようとしている)担当者は皆、こうした思いでおこなっているはずです。 一方で、ソーシャルメディアを通して消費者に自由に書き込みをしてもらう際、 「変なことを書かれたらどうしよう……」 という不安が常に付きまとうものです。 自社にとって都合の悪いことは書かれたくないし、書かれてしまった場合は他の人の目には触れさせたくない、と考えるのは当然の心理と言えるでしょう。 とはいえ、自社にとって都合の悪い投稿を軽々しく排除してしまうのは危険です。もしもこれを実行した場合、どのような結果が待ち受けているのでしょう? クレーム投稿に対して適切に対応するために、企業が知っておきたい心構えについて紹介します。

企業が知っておくべきクレーム対応心構え:その1

何も検討せずに即削除は、クレーム電話の一方的“ガチャ切り”と同じ

製品やサービス、企業の顧客対応などに対するクレームは、実際に関わった人やその周囲のごく限られた範囲のみに拡散する時代では、もはやありません。

企業は、そのようなクレームがソーシャルメディアに書き込まれることを前提として、対応をあらかじめ検討すべきでしょう。
例えば自社のFacebookページに手厳しいクレームが寄せられたとして、「臭いものにはフタ」とばかりに当該投稿を削除してしまったとしたらどうなるでしょう?
これは、顧客対応窓口に寄せられたクレームの電話を一方的に“ガチャ切り”するのと同じです。

企業が知っておくべきクレーム対応心構え:その2

公開の場での詳細なやり取りは不快感、短絡過ぎれば不親切に映る

ソーシャルメディアでの書き込みは、電話やメールという閉ざされたやり取りではなく、他のユーザーから丸見えの「公開の場」でのやり取りになります。クレームに個別対応する際と同じか、またはそれ以上に誠意をもって対応しなければなりません。

ただし、公開の場で特定の内容に関する詳細なやり取りをすることは、当該顧客や他のユーザーにとって決して好ましいことではありません。
当該顧客にとっては、「なぜこんな公の場に、個人的な事情をさらさなければならないのか」という不快感につながります。また、それらのやりとりに全く関係のない他ユーザーからすれば、場合によっては気分を害する行為につながります。

だからと言って、最初から“お問い合わせは下記までお願いします”といった事務的な対応をしたのでは、不親切な印象を与えかねません。さらに、「都合が悪いから、ここでは答えられないのかな?」といった邪推までされてしまう可能性もあります。

対応策としては、一定の謝意と説明を示しつつ、顧客対応窓口へ誘導するのが良いでしょう。その際、顧客対応窓口への情報共有をリアルタイムにおこなうべきです。 当該顧客が顧客対応窓口に問い合わせをした際、対応者がそれらの経緯を理解しているか否かで、顧客への印象が左右されます。

企業が知っておくべきクレーム対応心構え:その3

クレーム対応

自社の正当性の声高な主張は、公衆の面前で顧客に恥をかかせる行為

「謝意を伝える」とはいうものの、何でも謝れば良いということではありません。

場合によっては、消費者側の誤認などにより、自社に全く無関係なことや責任のないことについてまで責められるかもしれないからです。
だからといってそのような場合でも、当該クレームを投稿した顧客に対し、自社の正当性を声高に主張するばかりの対応は決して得策ではありません。それは、公衆の面前で顧客に恥をかかせることになるからです。その顧客は、自社サービスを二度と利用しなくなってしまうかもしれない、ということを理解しておきましょう。

企業が気をつけたいクレーム対応心構え:その4

事業施策への抗議は強い“思い”の表れ、おざなりな対応すべからず

商品、サービス、顧客対応などの私的で具体的な体験に基づくクレームとは異なり、企業の事業施策(M&A、事業提携、価格政策、仕様変更、事業形態など)に対する不満や不信感から抗議・クレームが寄せられるケースがあります。

そのような抗議・クレームは、思想・信条に裏付けられた強い思いが込められている場合が多く、おざなりな対応をすると大変な問題に発展しかねません。
危機管理広報と同様にあらかじめ事前に想定して備え、それに沿って真摯に対応するしかありません。

企業が気をつけたいクレーム対応心構え:その5

判断するのは“第三者”、「どちらが紳士的な対応か」を見定めている

上述のクレーム対応の心構えその1、2、3で取り上げた「製品やサービス・顧客対応に対するクレーム」と、その4で紹介した「企業としての事業施策に対する抗議・クレーム」に対応する際、共通する注意点があります。

企業の論理がいくら正しくても、顧客の論理からすれば納得のいかないケースもあるかもしれないという点です。 その場合、どちらの言い分が正しいかを判断するのは、自社でもなければ、クレーム投稿したユーザー(顧客)でもありません。そのやり取りを見ている野次馬的な“第三者”が銘々勝手にその判断をするのです。

ソーシャルメディアでのコミュニケーションは“1対1”でも“1対多”でも“多対多”でもなく、“1対1対1対1対1対……(以下略)”であり、二極化した対立構造ですらないということを理解しなければいけません。
さらに、その判断はディベート大会や法廷闘争ではないので、「どちらの主張が正しいか」ということと同じぐらい、「どちらの対応が紳士的か」ということに大きく影響されることにも注意が必要です。

 
 

まとめ

企業が知っておくべきクレーム対応の心構えリスト

アディッシュではクレーム投稿に対して、表示/非表示の判断基準の作成をサポートする「SNS監視」サービスを提供しています。お気軽にご連絡ください。

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