2014年の炎上トレンド総復習と2015年に備えるソーシャルリスク対策　～プラップジャパンとの共同セミナー開催報告～

株式会社プラップジャパン　デジタルコミュニケーション部　プロデューサー　別井孝士様

内容としては、「事例から振り返る『2014年のネット炎上と企業の対応の変化』」と「炎上を防ぐための『2015年前半に備える3つのソーシャルリスク対策』」という2部構成です。企業のソーシャルメディア危機への対策意欲が高まる中、具体的にどの部門が何をすべきなのかについて、詳しくご紹介しました。

セミナーには、大勢のお客様が来てくださいました。消費者との接点が多いＢtoＣのお客様だけでなく、従業員数の多いＢtoＢ事業者様も多数いらっしゃいました。企業の皆様のリスク管理意識が高まっていることを感じます。

2014年の特徴：「炎上」から「ネットでのレピュテーション」に移行

アディッシュ株式会社　オンラインコミュニティ部　　ポリシーアーキテクト　藤澤寿文

さて、セミナーの内容について記載します。
2014年も引き続き、Twitterにおける一個人から発信される投稿内容から、大問題に発展したケースが散見されました。
しかし、よく思い出してみてください。果たして「炎上」したでしょうか？
まず、「炎上」という行為について考えてみましょう。一般的な「炎上」は、下記のような流れを言います。

●騒ぎとなる「ネタ」が発掘される
●ターゲットとなる企業が特定される
●その「ネタ」が拡散され話題が広がる
●野次馬も交えて騒ぎの輪が広がる
●ネット専門のメディアが取り上げさらに拡散する
●ターゲットとなった企業が謝罪する状況に追い込まれる

代わって近年顕著になっているのが、下記のような流れです。

個人が出来事をインターネット上で発信

写真などを用いながら出来事を詳しく投稿する

内部告発

マイナーな掲示板に投稿された過去の関連投稿を見つける人が登場する
騒ぎが発生した後にも、過去の出来事が相次いで後から出てくる
検証や考察も盛んに行なわれる

便乗行為

騒ぎに便乗して、明らかに捏造と分かる画像などをアップする行為が多発する

投稿者への非難集中

インターネット上でさらすことに対する投稿者への非難・論争が巻き起こる
企業に対する同情的な見方も出てくる

企業に対する論争

多くの人が第三者的に、企業の対処方法を見ながら批評しあう

リスクのあるレピュテーションに対応するには

レピュテーションの中にもいくつか種類がありますが、リスクのあるレピュテーションは、「事実無根のもの」と「事実に基づくもの」の大きく2つに分けられます。そして、それぞれ対応方法が異なるので注意が必要です。

事実無根のもの

日常的に情報をウォッチし、自社にネガティブな事実無根の情報が書き込まれた場合に、早期に気付ける体制を作る。
情報の内容などによって「様子見」「公式見解発表」「法に基づく執行」など、迅速に対応を決定する。

事実に基づくもの

顧客の声を普段から傾聴し、改善に努める。
予防するための体制として、ネット上での自社に対する不満も、直接自社に寄せられたクレームと同様に対応方針を定め、必要に応じて対応できるフローを作る。
社内の問題についても、社内だけで隠しきれる時代ではないことを認識する。
顧客ばかりでなく従業員の書き込みも、改善すべき課題があることを認識する。

いずれの場合も、「投稿を早期発見する」「リスクに対する意識を高める」「有事の際の社内体制・フローを事前に作る」ということが必要となります。

皆さんの職場では、ソーシャルリスク対策は取ってらっしゃいますか？リスク対策の一環として、ソーシャル上のリスクについても検討してみてはどうでしょうか。