①自社名、自社の製品名やサービス名でSNSを検索
②検索結果を踏まえて、公式アカウントから話しかける
ただし、どのような書き込みにどのように返信するのか？などの基本方針をはじめとする設計がなければ安定的にアクティブサポートをすることはできません。
そもそも、アクティブサポートは何のために行うものでしょうか？
消費者のご意見やクレームを集めることは本来カスタマーセンターの役割です。しかしSNSの普及により、カスタマーセンターに寄せられるご意見とは性質の違う「つぶやき」がネット上に書き込まれるようになりました。
これらのご意見、質問、感想、要望などを検知して、接触を図っていくことで不満や疑問の解消、ロイヤリティの向上を目指すのがアクティブサポートです。
前提としてアクティブサポートの対象となるような「つぶやき」は企業に対して向けられたものではありません。そのため、突然公式アカウントから話しかけられたら委縮してしまうとも考えられてきました。
しかし「アクティブサポート」という言葉とともに、SNSにおける公式アカウントとユーザーの交流も定着。成功事例も報告されるようになったことで、アクティブサポートを検討する企業も増加しています。
それは消費者に向けたアンケートやカスタマーセンターでは拾いきれない、「まるで友達に話すようなつぶやき」だと考えられるでしょう。
まずは意図する書き込みを拾いきれるようなキーワード設定が重要。自社名、製品名、サービス名だけでなく、インターネット上でどのような呼ばれ方をしているかを含めたキーワードを選んでいく必要があります。
さらに収集した書き込みを分類する作業が発生します。例えば、書き込みをポジティブ、ネガティブ、質問などに分けていきます。
これらの分類をさらに「要リプライ」、「リプライ不要」に仕分け。「要リプライ」においては、想定される書き込みごとに返信内容の方針を決めていく必要があります。
効率化のために「想定問答集」の形で、あらかじめ返信文例を作成することも有効でしょう。ただし、機械的に同じ文章を返信しているだけでは、ユーザー側にあまりいい印象を与えないことにも注意が必要です。
Twitterの成功事例として挙げられるような企業は、担当者の個性が伝わるという特長があります。一人の担当者が張り付きで対応することは難しいと思いますが、せめてフォローするユーザーに「あなた一人のことを想って返信している」と感じてもらえることが大切ですね。
企業にとってアクティブサポート可能な対応時間があるのに対して、ユーザーは書き込みに時間は関係ありません。
対応可能時間を明記するとしても、一人の担当者が張り付いてリプライを行っていくことはあまり現実的とは言えません。
そこで重要となるのは、誰が担当してもブレない対応方針。関わるスタッフが定期的に集まって意識あわせをしながら、複数人で運用できる体制作りが求められます。
また、ユーザーとのやり取りも記録として残しておく必要があります。公式アカウントにとっては数多く発生するやり取りですが、ユーザーにとっては１回の体験です。過去のやり取りを公式アカウントが把握していなければ、同じ返信を繰り返すなどユーザーにネガティブな印象を与えかねません。
この記録は担当者が交代する際に引き継いでいくものです。アクティブサポートは短期的よりも中長期的な施策として捉えるべきです。ユーザーに与える影響はすぐに表面化するものではありません。その変化もまたSNSモニタリングによって見える化していくものでしょう。
adishではソーシャルリスニングによって企業のSNSモニタリングを支援しています。
関連リンク：adishが提供するアクティブサポート関連サービス「リプライマーケティング」
関連リンク：Twitterの新しいマーケティング手法！「リプライマーケティング」とは？（Gaiax「Social Media Lab」より）