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2013年ごろ、従業員によるTwitterへの不適切な書き込みが続出。関連企業がその責任を問われる事態に発展しました。
最近では各社、従業員のSNS利用についての意識も高まり、目立った騒動は少なくなりました。ただし、悪ふざけなどリスクのある書き込みがあった場合に及ぼす影響力に変わりはなく、引き続き注視しなければならないテーマです。
また、2013年ごろに始まった騒動は完全に終わったわけではないと実感させられるニュースもありました。当時アルバイト従業員の悪ふざけ投稿の発生した飲食系企業がその後の「客離れ」により最近になって破産したと報じられています。
一度ついてしまった悪評は容易には払しょくすることができず、場合によっては経営を脅かすことさえあります。いわゆる炎上状態となる前に火種のリスク投稿を素早く検知し、早期対応可能な体制を整えておく必要があると言えるでしょう。
では、不注意投稿として書き込まれる内容にはどのようなものがあるのでしょうか。
まず、従業員としての業務や店舗への関連の有無で別けられるかと思います。
関連がない場合、個人としての意見や考え方が世間の常識を著しく逸脱していた結果、炎上に至るケースが考えられます。
例えば、自身で行っていなくても違法行為を容認する書き込みを続けることで、ネット上で注目を集めてしまう可能性はゼロではありません。その際にプロフィールや過去の書き込みから勤務先を特定されてしまえば影響が皆無とは言えず、さらには企業としてのイメージダウンのリスクもあります。
一方で関連がある場合はリスクが上昇。店舗内での悪ふざけのみならず、顧客のプライバシー情報を公開する、顧客を誹謗中傷するなどの書き込みが発生した場合、企業の責任が問われます。
素早くリスク投稿を検知するだけでなく、内容についてを正確に把握することも求められています。
悪ふざけなど不適切な従業員の書き込みがある一方で、働く環境への不満を書き込むケースもあります。TwitterなどSNSの普及は個々の従業員にとっても影響力を持って発言する可能性が生まれたと言えるでしょう。
多店舗を展開する場合、従業員の声は本部に届きにくいものです。厳しい就労状況や不正についての問題など、店舗責任者による解決が期待できない場合、Twitterに書き込んで騒動化－強引な方法ですが、社会的関心を集めることで本部に不満の声を届けようとする可能性があります。
投稿者の意図に沿ったシミュレーションをするのならば、該当する書き込みはTwitterで発見されます。最近では「#内部告発」といったハッシュタグもあり、これらの書き込みを発見してはリツイートするアカウントも存在しているようです。
このTwitterへの書き込みはやがて、「2ちゃんねる」などのネット掲示板に取り上げられ、その企業について深掘りされます。一定の話題性が高まってくると、いわゆる「まとめサイト」が掲載。さらにTwitterで拡散し、最終的にはテレビや新聞など大手メディアによる報道に至ります。
内容の真偽はどちらであっても、信じるに足るような証拠が出てくれば、Twitterに書き込んだ従業員に対して同情的な世論が形成されるでしょう。
企業としても放置するのではなく、誠実な対応が求められます。
それでは、企業は従業員、アルバイトスタッフのSNS利用を管理していくべきでしょうか。
我々は従業員やアルバイトスタッフのアカウントを特定・監視するなどSNSの利用を著しく規制する方法は正解ではないと考えています。
例えば内部告発として、就業環境に対する不満が書き込まれたとします。内部調査の結果、該当する書き込みに正当性がないことを証明できるのであればきちんと情報を開示すべきです。
一方で、本部に届かない声として一般常識とかけ離れた就業環境であった場合には改善に向けた動きをしていくべきではないでしょうか。
SNS利用の制限は不可能です。禁止されれば、こっそり別のアカウントを作成して不満を書き込むようになるだけではないでしょうか。
SNSモニタリングを通じて、従業員が書き込む本音は社内をより良くしていくためのきっかけです。監視や規制ではなく、いざこのような書き込みをキャッチしたときに企業としてどう受け止めるのか検討すべきかと思います。
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