SNSリスクを即座に検知する目的でソーシャルリスニングを実施する場合、専用ツールを利用する企業も多いと思います。ただ、ツールの運用を開始する前の事前準備には意外と多くの時間が必要です。そのため、人材不足がネックで思うように取り組めない企業も多いのではないでしょうか。SNSリスクチェックを軌道に乗せるために最低限、どのような組織体制が必要になるのでしょうか。そのポイントを解説します。
SNSリスクを即座に検知する目的でソーシャルリスニングを実施する場合、専用ツールを利用する企業も多いと思います。
ツールの運用を開始する前に、検索用キーワードを設定したり、件数急増時のしきい値アラートメールの宛先や件数を登録したり、リスク判断基準を定めたりなど、事前準備には意外と多くの時間が必要です。
無事設定が完了し運用も開始すると、このようなことに気付くのではないでしょうか。
時間をかけてじっくり事前準備した割には、リスクのある投稿というのは、全体からすると本当に僅かです。場合によってはほとんどリスク投稿がないケースもあるでしょう。
一体なぜ、リスクのある投稿が見つからないのでしょうか。以下の2つの可能性が考えられます。
(1) そもそも自社にとってのリスクがある投稿自体が少ない
(2) 投稿件数がとても多く、リスク投稿が埋もれてしまって発見できない
(1) のケース、すなわちそもそもリスク投稿が少ないケースは、実は弊社と取引いただいている企業にも大変多いです。世の中全体を見ても、このような企業が圧倒的に多いのではないでしょうか。ただし、件数が少ないからと言ってSNSリスクを無視すると大変危険です。現に、1つの投稿がきっかけで急速に炎上するケースがこれまで何度も生じています。
(2) のような投稿件数が非常に多いケースでは、NOTワードの精査などキーワードの設定である程度制御して、本当に見ていきたいリスクに限定して投稿を見ていく必要があります。件数が多いというのは、多くの人が自社に関して語っていることの裏返しでもあり、(1) のケースに比べるとリスク投稿が紛れ込んでいる可能性も高くなります。
※キーワードの設定についてはこちらで詳しく述べています。
さて、本題です。
SNSリスクチェックを軌道に乗せるための組織体制はどのようにすべきでしょうか。
もちろん会社の規模にもよりますし、日々の投稿件数によっても異なりますが、専任組織を作るのは非効率的である、と弊社では考えます。というのも、専任体制でSNSリスクを見ていくには、深夜や休日も含めて常時SNS投稿を気にしておく必要があり、そのためには何人も人数を揃える必要があるためです。その割には、先述のようにSNS上のリスク投稿は多く発生するわけではなく、また炎上などのクライシスがいつ起こるかも事前に想定ができません。そのための人員を揃えるには費用対効果があまりにも低いと考えられるためです。
弊社と取引いただいている多数の企業を見る限りは、広報担当部門が、自社に対する風評チェックの一環でSNSの投稿をウォッチするという事例が多いようです。実際にクライシスが発生したときは広報部門が渉外担当としての機能も担うことから、広報担当者が中心となって日々のSNSの動向を把握するというのは理にかなっています。
SNSリスクというと「炎上」を思い浮かべる人が多いと思いますが、炎上だけがリスクではありません。1件の投稿が、数ヶ月後に掘り起こされて炎上するということもこれまで多数確認されています。その1件を見逃さないようにするのが、SNSリスク対策の本質と言えます。
具体的なSNSリスク対策とは、日々のSNSの投稿傾向を把握し、通常と異なる傾向があった場合にすぐ判断できるようにすることです。「一見リスクがありそうな投稿でも、よく見るとbotによる自動投稿でリスクはない」「1件のリスク投稿だけれどもフォロワー数が多いため炎上リスクもあり得る」などを判断できるようにするには、日々の状態をまず把握することが重要です。
炎上などSNS上のクライシスというと何か特別なことのように思えますが、その内容のほとんどがリアルの現場で起きていることなのです。異物混入、接客対応、クレーム、従業員の不適切な行動、店舗内トラブル、バイトテロ、広告の表現など、炎上してもしなくても、やるべきことは通常の対応・処置とほぼ同様なのです。
一方、ツールのメンテナンスなどの業務を、兼務の担当者が責任持って日々主導的に行うのは、そう容易ではないのではないでしょうか。
上記の例で見てみましょう。
(1) の場合は、日々の工数は少なくて済むでしょう。ウォッチすべき投稿件数もそれほど多くなく、ツールの設定変更も多く時間を費やす必要はないと考えられます。SNSリスクが起こる頻度も (2) に比べると高くないですが、1件のリスク投稿が炎上するという過去の様々な事例を見ていると、決して軽視していいわけではありません。
しかし、件数が少ないとかえって後回しになってしまうものです。短時間でも、毎日のルーティンにする必要があります。
(2) の場合は、日々の投稿数が多いため、投稿を読むにもキーワードを精査するにも一定の工数が掛かります。また、ポジティブ・ニュートラルな内容で盛り上がって件数が急増することも多く、アラートメールが頻発することも少なくありません。その都度毎回見に行くのも次第に手間となってきて、慣れてくるとアラートメールの確認を後回しにしてしまうこともあるのではないでしょうか。
こうしたことを、本来の業務と並行して行うことは、いずれのケースにおいても非効率と言わざるを得ません。
先程述べたように、SNSの書き込みチェックを自社内の従業員だけで完結させるのは、人的リソースを鑑みると容易なことではありません。また、SNS特有のキーワードを読んだり、定期的にキーワード（特にNOTワード）の精査業務の時間が取れないこともあるでしょう。SNSの投稿は夜22～24時頃が書き込みのピークを迎えますが、その時間帯にパソコンに張り付いて見ていくのも非効率的です。
こうしたことを解決するには、有人監視サービスへの外注化が一手となるでしょう。外注化となるとかなりの費用がかかると思われるかもしれませんが、自社内でSNSリスク担当を配置するよりも安価で手軽と言えるでしょう。SNS投稿を日々見ているプロに任せることで一定の安心感も持てるのではないでしょうか。
ソーシャルリスニングツールで行き詰まっている担当者様は、一度有人監視サービスも検討してはいかがでしょうか。
アディッシュでは、目検による有人監視を24時間365日行っています。土日や休日はもちろん、深夜帯や年末年始でもSNS上の投稿確認を請け負っています。1件でもリスクのある投稿があれば、ご指定のメールアドレス宛に緊急連絡を送付し、お客様がいち早くSNSリスクに気付けるようにしています。
投稿を見る際には、単にテキストを読んだり画像を見たりするだけでなく、何に関するリスクかを1件1件判定して分類しラベルを付け、日報で投稿データとともに毎日ご報告しています。
件数急増アラートに関しては、監視スタッフの判断で、ポジティブな内容で盛り上がっているときは連絡せずあくまでもネガティブな内容が拡散しているときのみに関係者に連絡しています。このようなきめ細やかなサービスは、自動化だけに頼らない有人サービスならではの特色です。
お客様のツールを利用しての監視も可能です。もちろん、ツールがない状態での監視も対応しています。