「ガリバー」の店舗ブランドで知られる自動車の買取・販売事業の株式会社IDOM。お客様との新たな接点として日本全国の店舗ブログから積極的な情報発信を行っています。 約550ものグループ店舗から発信される投稿をどのように管理し、活用していくのか？来店につなげるブログ運用についてお話を伺いました。
当時は社内で目視チェックをしていました。圧倒的時間がかかっていましたね。自社メディアとして立ち上げ、徐々に形になってきたところで投稿の件数が増加しました。この勢いをさらに加速させていくためには時間的な余裕を作る必要があり、外部のサービスを探し始めました。
「リスクのにおいを嗅ぎ分けられるスキル」ですね。
テキストや画像の投稿に対して、「トラブルのリスクがある」と判断できるスキルは他にはないと思います。
特に画像については様々なリスクがありますが、それらを監視基準で明文化して有人の目視チェックを行うのはすごいことだと感じました。
また、導入して1年経った頃にブログの引越しがありました。その際にサービスに合わせて柔軟に対応していただいたことにも感謝しています。
件数が増えたことで、投稿内容の幅も広がりました。
具体的には車の紹介記事やお客様の感想などを投稿していくと「個人情報」などの新たなリスクが発生してきました。社内で教育が追いつかない部分については投稿監視と連携して進めています。
やりたいことができる時間が増えるだけでもすごいと思います。
安心して任せられるので、その他に使う時間を確保できることに効果を感じています。
監視の際に「判断理由」をつけていただいています。想定していなかった投稿であっても、やりとりをして判断をした実績が何年も築かれているので安心できると思います。
ブランドの価値について話すのならば、「出すべきではない情報を自ら出してしまうこと」が大きなリスクです。これを防いでいることが任せられているポイントですね。
何千というスタッフに書いてもらうのですが、新卒など若手のメンバーが記事作成を担当することが多いです。記事を書くことで「話をまとめる力をつける」、「車についての知識を身につける」という効果が生まれていると思います。
一方で慣れていないと個人ブログの感覚で書いてしまうこともあります。そのため「会社目線で書きましょう」ということを伝えるようにコミュニケーションしています。
「記事を見て車を買った」、「この人から車を買いたいと思った」という言葉をお客様よりいただいたスタッフはブログの価値を実感しています。その点では「お客様の声」というページに注力しているところです。
例えばお題を出して、スタッフが書いてくれた投稿をまとめ記事にするなどの取り組みも行なっています。まとめ記事によってアクセスが集まり、来店につながっていることが実感できればブログのレベルも上がっていきます。
採用に活用していきたいです。
今は色々なメディアがあって「見られている」ことを感じています。だからこそ自らのメディアで発信していくことが重要だと思っています。
ブログを見て来店していただく確率をさらに上げていきたいですね。
車の購入は不動産や保険と同じで、オンラインで完結しない、人を介さないと決まらないものだと思っています。お店の情報や在庫の情報だけでなく、そこで働くスタッフの人となりがわかるようなブログ記事が来店していただくためには重要だと考えています。
ブログの役割は来店前の期待を上げることだと思っています。そうすれば期待通り、期待以上のサービスを提供する必要があります。
ブログのレベルを上げて、さらにサービスのレベルも上げるという競い合いをしていきたいと思います。