adishでは、Facebookページを開設・運用される企業様向けに投稿監視サービスをご提供しています。具体的な監視箇所、そして発生し得るトラブルについて解説します。
企業がFacebookページを開設・運用するということは、消費者と直接的にコミュニケーションをする場を提供することです。
Facebookの運用において、発生するトラブルは大きく分けて下記の3点です。
①企業に対するクレームがFacebookページに書き込まれる
②企業Facebookページから発信された情報がきっかけとなり非難の書き込みが集まる
③企業に非はないが荒らし目的の書き込みやスパムコメント、根拠のない風評書き込みが発生する
Facebookの外で起こった出来事がきっかけとなります。不祥事や関係者の不適切な発言などが発生した際、Facebookがクレームの受け皿となってしまうことがあります。
例えば、商品に重大な欠陥が発覚した際にお客様センターにクレームや抗議の電話が寄せられます。しかし、Facebookページを発見した消費者がご意見を書き込むことは少なくないでしょう。
状況によって対応は様々ですが、これらの書き込みを直ちに削除してしまうことはお勧めしません。ご意見として受け止める姿勢こそ重要かと考えられます。
Facebookページによる公式な投稿に問題があった場合、大きなトラブルに発展します。過去には誤った情報の発信、運用担当者の偏った個人的な意見の発信、著作権や肖像権を無視した文章や画像の発信などが起こっています。
発信情報については、社内で十分なチェックを行うなど注意深く行う必要があります。ただし、フランチャイズチェーンなどを展開している場合は個別店舗の情報発信を管理しきれないという難点もあります。
悪意を持ったユーザー、もしくは根拠のない風評を信じてしまったユーザーによる書き込みが想定されます。
Facebookは実名により荒らしが起こりにくいとも言われていますが、わざわざダミーアカウントを取得するユーザーが存在していることも事実です。
また、ページの規模が大きくなるほど、便乗して商用利用しようとするスパムコメントが増える可能性があります（Facebook広告を利用すると増加する傾向があります）。
誤った情報の拡散やその他のユーザーがURLをクリックしてしまうなどの被害を防ぐために早期発見と対応が求められるでしょう。
アディッシュの提供するSNS公式アカウント監視サービスにおいては、前述のトラブルの防止と対応を支援しています。
具体的にはFacebookページに書き込まれる投稿とコメントが監視の対象となります。
タイムライン、もしくはウォールに書き込まれる投稿とはアカウントから発信される投稿です。例えばフランチャイズチェーンを展開している場合に個別店舗がどのような投稿を行っているかをチェックする手段としてご利用いただいています。
また、一般ユーザーによる投稿を許可する場合もこちらの対象に含まれます。
さらにそれらの投稿に対するコメントも監視の対象となります。ユーザーが書き込むコメントについて、ご意見の把握、荒らしやスパムの対応を24時間365日体制で対応しています。
Facebookページを見ていると、コミュニティガイドライン、もしくはコミュニケーションガイドラインを記載している企業とそうでない企業がいます。
これらのユーザーに向けたガイドラインは必須という訳ではありませんが、ユーザーに心地よくFacebookページを利用してもらうためにお勧めしています。
コミュニティガイドラインにはいくつかの要素で構成されますが、ユーザーとルールを共有する上で「禁止事項」、「注意事項」、「対応時間」、「問い合わせ窓口」などは盛り込むことが望ましいでしょう。
無用なトラブルを避けるために運用側とユーザー側が守るべき約束を文章として残しておくべきかと思います。
ガイドラインを掲載しているページは、別のページを用意する、基本データに直接記載する、企業サイトの該当ページへのリンクを貼るなどの方法を取っています。
ガイドラインについてもぜひadishにご相談ください。