SNSの投稿や口コミサイトのレビューが、来店動機を左右する時代。
飲食店の評価は、料理の味や価格だけでなく、「どんな印象を持たれているか」で決まります。
意図しない誤解や悪意のある投稿が拡散され、店舗の信頼が一瞬で揺らぐケースも少なくありません。
近年、SNSや口コミサイトの発達により、飲食店の評判は一夜にして全国へ広がるようになりました。
良い口コミであれば集客の追い風になりますが、もしそれが「誤解」や「根拠のない評判」だった場合、店舗に深刻なダメージを与えることになります。
このような「風評被害」は、いまやどの飲食店にも起こり得るリスクです。
この記事では、飲食店経営者や店舗オーナーが知っておくべき「風評被害の現実」と実践的な対策法」を、事例を交えながら詳しく解説します。
一見すると「お客様からの否定的な声」という点で共通していますが、風評被害とクレームは本質的に異なるものです。
その違いを理解しておくことが、適切な対応につながります。
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観点 |
クレーム |
風評被害 |
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発生の根拠 |
実際の体験や事実に基づく |
誤解・憶測・虚偽情報に基づく |
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目的・意図 |
不満の表明、改善要望 |
攻撃・拡散・評判の毀損 |
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発生源 |
実際の利用者・顧客 |
第三者など |
たとえば、「料理の提供が遅かった」「接客対応が不快だった」と実際に体験したことを記載した声は、クレームです。
その内容を真摯に受け止め、改善策を講じることでサービスの質を高めるきっかけになります。
ですが、「あの店は不衛生」「食中毒を出したらしい」といった投稿が事実無根で広がる場合、これは風評被害です。
意図的な誤情報や感情的な拡散によって、来店意欲の低下・検索結果の汚染・スタッフの士気低下といった二次被害を引き起こすこともあります。
このように、クレームは「改善の機会」となり得ますが、風評被害は「信頼を損なうリスク要因」です。
したがって、店舗側は両者を混同せず、正当な指摘には誠実に、虚偽情報には迅速に対処するという姿勢を明確に区別しておくことが重要です。もちろん、両者を厳密に区別することは本質ではないですが、こうした観点を知っておくことで、備えられるリスクも存在します。
なぜ飲食店は他業種に比べて風評被害に弱いのでしょうか？
主な理由は以下の3点です。
食中毒や衛生問題は、消費者にとって大きな不安要素です。
たとえ根拠のない投稿でも「このお店でお腹を壊した」といった言葉は拡散力が非常に強く、事実確認が行われる前にイメージが定着してしまいます。
Googleマップ、食べログ、X(旧Twitter)、lnstagramなど今では誰でも”飲食店批評家”になれる時代です。
匿名性の高い環境では、感情的な書き込みや悪意ある投稿が広まりやすくなります。
飲食店は地元のお客様に支えられる商売です。一度悪い噂が地域に広まると、「あの店は危ないらしい」というイメージが固定化し、長期的な客離れにつながります。
地方都市の焼肉店で、ある来店客が「食後に体調を崩した」とSNSに投稿しました。
投稿には「焼肉店で食中毒になったかも」という曖昧な表現が含まれており、瞬く間に拡散。地元のまとめアカウントが転載したことで、わずか数日で地域中に噂が広がりました。
その後、保健所が調査を行い店との因果関係は認められなかったものの、拡散された情報は修正されず、検索結果には「店名＋食中毒」というキーワードが残り続けました。
結果、売上は1か月で約50％減少、常連客の来店も激減。誤解を払拭し、信頼を取り戻すまでに半年以上を要しました。
この事例では、「事実関係の確認より先に情報が拡散する」SNS時代のリスクが浮き彫りになりました。
都市部の人気カフェでは、ある時期から口コミサイトに不自然な低評価レビューが連続して投稿されるようになりました。
内容は「スタッフの態度が悪い」「不衛生」といった根拠のないものばかり。店舗側でログ分析を行った結果、複数のレビューが特定の競合店のIPアドレスから投稿されていたことが判明しました。
被害店舗は弁護士と連携し、プラットフォーム運営会社を通じて投稿者情報を開示。最終的に、名誉毀損および営業妨害として法的措置が取られました。
このケースのように、風評被害の中には意図的な営業妨害が含まれることもあります。
口コミサイトやSNSへの投稿は「匿名性」に守られているように見えても、専門機関による調査や法的手段によって特定可能です。
風評被害は「起きてから」では遅い場合もあります。日頃からの備えが重要です。
自店の店舗名で検索し、ネガティブな投稿がないかを確認しましょう。
Googleアラートを設定することにより、特定のキーワードが出現した際に通知を受け取ることができます。
悪意のない低評価レビューには、誠実に返信することが大切です。
「貴重なご意見ありがとうございます。ご指摘を受け、◯◯を改善いたしました。」
このような対応を続けることで、「真摯に向き合うお店」という印象を与え、風評リスクを減らすことができます。
風評被害を防ぐうえで最も基本なのが、信頼の積み重ねです。
といった地道な取り組みが、結果的に誤解を生みにくい環境を作ります。
風評被害は、どれだけ注意していても突然発生する可能性があります。
重要なのは、「感情的にならず、事実確認と行動を冷静に進めること」です。対応を誤ると火に油を注ぐ結果になりかねないため、次のステップで落ち着いて行動しましょう。
SNSや口コミサイトで自店に対する誹謗中傷や誤情報を見つけた際、「すぐに反論したい」「事実ではない気がするので、とにかく否定したい」と感じるのは自然な反応です。しかし、感情的コメントや反論は、投稿を再び拡散させるきっかけになります。
まず行うべきことは証拠の確保です。
これらは後の削除依頼や法的手続きを行う際の重要な証拠になります。
店舗公式アカウントでの反応や返信は、専門家の助言を得るまでは控えましょう。
主要な口コミ・SNSプラットフォームでは、不当な投稿に対して削除を申請する仕組みが用意されています。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマップ）：投稿内容が虚偽、または誹謗中傷に該当する場合、「不適切なクチコミを報告」から削除を依頼可能。
削除依頼時には、具体的な根拠と証拠を添えることが重要です。
「誤解です」「悪意があります」といった主観的表現ではなく、「保健所調査で因果関係は否定されている」「事実無根の情報である」など、客観的な説明を行いましょう。
風評被害の内容が悪質な場合は、弁護士や専門の風評被害対策会社に相談しましょう。
「炎上を避けるために、何もしない」という対応は最も危険です。虚偽情報が放置されれば、検索結果やまとめサイトに残り続け、長期的な信用低下につながります。冷静な記録・適正な削除申請・専門家との連携を行えば、被害を最小限に抑え、早期に信頼を回復することが可能です。
被害を受けたあとでも、正しい手順と誠実な対応を積み重ねれば、信頼を取り戻すことは十分に可能です。
風評によって一時的にお客様が離れても、「正しい情報」と「誠意ある行動」を続けることで、むしろ以前より強いブランドを築くケースも少なくありません。
ここでは、実際に効果があった具体的なステップを紹介します。
風評が広がったときこそ、沈黙せずに正確な情報を発信することが大切です。
誤解や憶測がSNS上に出回ると、それを放置するほど“事実”として定着してしまいます。
ポイントは、感情的にならず、淡々と事実を伝える姿勢。「隠さず・誇張せず・丁寧に説明する」ことが、信頼再構築の第一歩です。
風評に負けず、店を支えてくれるのは“リアルなお客様の声”です。
常連客やファンの方に、「実際に利用して良かった」という声をSNSで発信してもらうことで、口コミの信頼バランスが修復されやすくなります。
こうしたポジティブな共感の輪が広がることで、「このお店は誠実に頑張っている」という印象が浸透していきます。
地元新聞やFMラジオ、地域情報サイトなど、地域密着型メディアとの信頼関係は非常に重要です。
誤情報に苦しむ店舗が「正確な事実を伝えたい」と申し出れば、取材や特集を通じて支援してくれるケースもあります。
公的・報道的な第三者視点からの発信は、SNS上での個人の声よりも説得力と拡散力が高く、信頼回復に直結します。
ネガティブな印象を上書きするには、「新しい話題」を作るのが効果的です。
お客様が再び来店しやすい“きっかけ”を作ることで、風評を過去の出来事として薄めていくことができます。
単なる“宣伝”ではなく、地域への思いや誠実さが伝わる活動を行うことが、再評価の決め手になります。
風評被害は、どんなに人気のある飲食店にも起こり得ます。
SNSや口コミでの発信が多く、ちょっとした誤解や不満が大きな噂に発展しやすい業種です。しかし、それを完全に防ぐことは難しくても、被害を最小限に抑えることは可能です。
そして何より大切なのは、日々のお客様との信頼関係です。
「このお店なら大丈夫」と思ってもらえるブランドを育てておくことにより、一時的な噂に左右されない強い経営基盤が築けます。
アディッシュでは風評被害対策サービスを提供しています。24時間365日体制の監視業務や広告審査業務などに対応できます。豊富な実績を活かした支援を得意としているため、風評被害に不安を感じる方は、ぜひお気軽にご相談ください。