ソーシャルメディアとワン・トゥ・ワン マーケティング

ワン・トゥ・ワン マーケティングの実現には顧客の志向性や購入履歴、背景となるライフスタイルに至るまで情報を蓄積し、活用する必要があります。こうした考え方はその後、顧客関係管理（ＣＲＭ）といった経営手法へ発展。データ蓄積や解析などのツール低廉化によって、その理論や手法を明確に意識しなくても、多くの企業が取り入れるようになりました。

そして今我々は、ワン・トゥ・ワン マーケティングが提唱された頃には想像もしなかったような「ソーシャルメディアの広がり」にも直面しています。

かつては消費者との接点を持ちにくかった業種（メーカーなど）の企業も、今ではFacebookページやTwitterなどを活用し、直接的なコミュニケーションが可能になりました。

そこで大事なのは、振り向いてくれた消費者と“どのような”コミュニケーションを取るかということです。それ次第で、消費者が顧客として定着するか否かが決定すると言っても過言ではありません。

たとえば、企業のFacebookページに、不満やクレームが書き込まれることを想定してみてください。その内容が単なる個人の好みの問題（飲食物に関する「おいしい」「まずい」など）であれば、致し方ない場合もあります。

一方で、本来担保されるべきサービスがきちんと担保されなかった結果としての不満やクレーム投稿の場合、企業がそのまま無視・放置すればどうなるでしょう？　当該投稿ユーザーだけでなく、それを読んだ他のユーザーにも不安や不信を与えたままになるのです。

もちろん場合によっては、クレームを申し立てた顧客と企業の間で、見解が全く折り合わず、主張が平行線をたどることもあります。
それがもし、仮にFacebookページ上でのコミュニケーションだったらどうでしょうか？

そのような場合、第三者がリアルタイムで当事者の出方を見守っていると考えるべきです。企業はクレーム投稿した顧客だけに対応するのではなく、“それを見守る第三者に対してプレゼンテーションをする”という意識を持って誠実に対応するのが良いでしょう。
そうすれば、当該顧客がたとえ納得しなかったとしても、見守っている第三者が企業側の誠実な態度と対応内容を見て、納得感を強めてくれることが期待できるからです。

ソーシャルメディア上では、第三者が見ていることを意識したワン・トゥ・ワン マーケティング、つまり「見せるワン・トゥ・ワン マーケティング」を理解することが重要です。とはいえ、目の前の当該顧客への対応を疎かにしてはいけません。当該顧客に対し、是々非々でありながらも誠意を尽くす姿勢を示すことで、第三者の理解を引き出すのです。