2014年の炎上トレンド総復習と2015年に備えるソーシャルリスク対策　～プラップジャパンとの共同セミナー開催報告～

セミナーには、大勢のお客様が来てくださいました。消費者との接点が多いＢtoＣのお客様だけでなく、従業員数の多いＢtoＢ事業者様も多数いらっしゃいました。企業の皆様のリスク管理意識が高まっていることを感じます。

さて、セミナーの内容について記載します。
2014年も引き続き、Twitterにおける一個人から発信される投稿内容から、大問題に発展したケースが散見されました。
しかし、よく思い出してみてください。果たして「炎上」したでしょうか？
まず、「炎上」という行為について考えてみましょう。一般的な「炎上」は、下記のような流れを言います。

代わって近年顕著になっているのが、下記のような流れです。

個人が出来事をインターネット上で発信

• 写真などを用いながら出来事を詳しく投稿する

レピュテーションの中にもいくつか種類がありますが、リスクのあるレピュテーションは、「事実無根のもの」と「事実に基づくもの」の大きく2つに分けられます。そして、それぞれ対応方法が異なるので注意が必要です。

• 顧客の声を普段から傾聴し、改善に努める。
• 予防するための体制として、ネット上での自社に対する不満も、直接自社に寄せられたクレームと同様に対応方針を定め、必要に応じて対応できるフローを作る。
• 社内の問題についても、社内だけで隠しきれる時代ではないことを認識する。
• 顧客ばかりでなく従業員の書き込みも、改善すべき課題があることを認識する。

いずれの場合も、「投稿を早期発見する」「リスクに対する意識を高める」「有事の際の社内体制・フローを事前に作る」ということが必要となります。

皆さんの職場では、ソーシャルリスク対策は取ってらっしゃいますか？ リスク対策の一環として、ソーシャル上のリスクについても検討してみてはどうでしょうか。