これらのリスクに対しては、平常時から早期発見できる体制を整えることが重要。初動からの対応スピードで結果が変わったという事例はいくつも報告されています。
まずはリアルタイム検索などを用いて自社名、商品名、サービス名、ブランド名を調査。ご自身でソーシャルメディア上にどのような情報が書き込まれているかを確認することから始めるケースが多いのではないでしょうか。
やがて、次のような課題が浮上するかと思います。
①自分で取得したデータに漏れがあるのでは？
②時間と手間がかかるため効率化しなければならない
引き続き、自社運用をしていく上での効率化のためにツールの導入が検討されるのではないでしょうか。
あらかじめ設定しておいたキーワードを登録し、大量の投稿データを取得。そのデータから把握することができるのは全体の傾向です。
例えば自社名をキーワードとして登録した場合、ある一定の時期にTwitterの書き込みが急増。自社名とあわせて、「異物混入」というワードがツイートされていた場合、これがリスクとして検知されます。
上記の場合、傾向に表れたリスクを検知することは可能ですが、まだ表面化していない「重大なひとつの投稿」を見落とす危険があります。
もちろん、大量のデータを網羅的に取得するため、その一つ一つを確認していけば「重要なひとつの投稿」をキャッチすることができます。ただし、キーワードの設定によっては大量の「ノイズ」が混じってしまうため、チェック者のリソースを割くことになるでしょう。
最初の要となるのは適切なキーワード設定。ノイズを除去しつつ、リスクを漏らさないキーワードをご提案しています。
常に状況は変化していくためこのキーワードの見直しは必須だと考えています。
その後、弊社のスタッフが目視により投稿を分類。事前に決めておいた分類基準に基づいて、「重大な書き込み」をご報告をさせていただいております。また、ノイズを除去した状態でその他の書き込みも分類してレポートします。
ソーシャルメディア上のリスクについて、ご懸念をお持ちの方はぜひ一度ご相談ください。