ソーシャルメディアポリシーの役割

多くのユーザーが楽しむTwitterやFacebookなどのSNSやブログは、企業にとって重要なマーケティング／セールスの舞台となっています。効果的な情報発信やキャンペーンを行うことで、ファンを獲得できるチャンスが広がります。

しかし一方で、無責任な情報発信やユーザーへの不誠実な対応などによって、企業に大きなダメージを与えるケースも少なくありません。

ソーシャルメディアを適切に活用し、実りある企業活動を行うためには、“運用ルール”が必要です。このルールをまとめたものが、「ソーシャルメディアポリシー」あるいは「ソーシャルメディアガイドライン」です。

ソーシャルメディアの活用に成功し、大きな利益を獲得している企業の多くは、ポリシーやガイドラインを策定しています。ここではまとめて“ソーシャルメディアポリシー”として解説します。

ソーシャルメディアポリシーは、企業理念や事業戦略などに則って策定されるものであり、組織ごとに異なるものです。大きく分けて2つのルールが存在します。

「公式アカウントルール」と「社員利用ルール」です。前者は、例えばFacebookの“企業／ブランドページ”やTwitterの“公式アカウント”などを運用する際の決めごとを中心に記載します。後者は、前者の基本的な内容を踏まえたうえで、社員が個人的にSNSやブログを利用する際の決めごとを記載します。

公式アカウントルールは、利用目的とメリットを明確にしたうえで、「正確な発言に努める」「他者の権利を侵害しない」など、リスクを回避するための記述がよく見られます。複数人で運用している場合は、その旨を記載するケースやユーザー（お客様）への注意書きを記載する場合も多いようです。

アディッシュではFacebook、Twitter、Instagramの公式アカウントに寄せられるコメントを対象とした「SNS監視」サービスを提供しています。

社員利用ルールについては、個人の自己表現を尊重しつつ、企業の一員であることを意識した利用を要求する文言が中心です。企業やブランドに対するユーザーの意見などについて、情報を収集することを推奨するケースも見られます。社員を巻き込んだSNS活用については「企業SNSページと社員の関係！適切に巻き込んでコミュニティを活性化」でも解説しています。

ソーシャルメディアはインターネットサービスの中でも特に動きが早く、新しいサービスや機能が次々に登場する分野です。これらを適切かつ迅速に利用し、効果を最大化するためには、定期的なポリシーの見直しが必要です。一般的な製品やサービスと同様にPDCAサイクルを回して、規定や考え方を継続的に検討したいものです。