SNSモニタリングを開始してから予期せぬ問題に直面することがあります。また、最初こそ順調だったが徐々に上手くいかなくなったという担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。SNSモニタリングの状況は常に変化しており、適切なチューニングをしなければ効率的な運用ができません。スムーズな運用を継続するために必要なチューニングについて深掘りします。
まずはSNSモニタリングの開始前の段階で準備すべきことを振り返ってみましょう。
SNSのモニタリングはツールなしでも実施自体は可能。自社に関連するワードを用いて直接検索すれば、Twitterでどのようなツイートが行われているかを把握することができます。
ただし、SNSモニタリングの専用ツールは効率的な運用のためには必須。検索ワードの設定などチューニングの容易さを考慮して専用ツール導入をご検討ください。
自社のリスクとなり得る投稿、もしくはマーケティングに活用すべきお客様の声を検知するためには関連するワードの設定が欠かせません。SNSモニタリングの目的から検索ワードを設定し、意図する投稿を検知できるようにする必要があります。モニタリングを行う人的リソースは有限であるため、不要な投稿を検知しないようなワード設定が求められます。
SNSモニタリングによって検知した投稿は整理整頓をしておく必要があります。例えばリスク投稿においてはリスクの度合いは一律ではありません。即座に対応すべきなのか、もしくは状況を注視すべきものなのか、そのレベルを定義して分類する基準書は欠かせません。
また基準書は社内の共通認識を形成する役割を果たします。基準書を前提とすることで、検知した情報を活用する社内のコミュニケーションをスムーズにしていきます。
SNSモニタリングは当然ながら収集して終わりではありません。緊急時と通常時の両方で収集した投稿を報告、そして対応・活用するための社内体制の整備が必要になります。
例えば自社に関するリスクは多岐にわたるものです。それぞれの専門部署との連携が求められるため事前の調整が望ましいでしょう。
以上の準備を整えた上でSNSモニタリングを開始しますが、実際に始まってから直面する問題は多々あります。また、インターネットの状況は日々変化しているため、何もせずに放置しておくと、不要な情報が増えて本来検知すべき情報を漏らしてしまう恐れがあります。
そこで適切にチューニングを行いSNSモニタリングの環境を最適に保つ必要があります。それではこのチューニングにはどのようなポイントがあるのでしょうか。
ここからは、SNSモニタリングの目的をリスク検知に絞って考えてみたいと思います。
SNSモニタリングの成功はリスク投稿を確実に検知することであり、失敗はリスク投稿を漏らしてしまうことだと考えられます。そのためのポイントは以下の2点に集約されます。
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1.必要な情報を収集する検索ワード設定 |
「必要な情報」とは自社やその製品、サービスについてのリスク投稿です。膨大なネット書き込みの全てをチェックすることはできないので、リスク投稿が引っ掛かるような検索ワードの設定が重要になります。
例えば自社の製品名を検索ワードに設定していたとして、その名称はインターネット上において一般的に使用される名称でしょうか。特にTwitterなどの短文形式のSNSでは、正式名称ではなく愛称などが用いられるケースも多くあります。また何かのきっかけで新たな呼び名が誕生して、それが定着することもあるでしょう。このような変化を検索ワードのチューニングに反映させることは必須です。
また「不必要な情報」とは、設定した検索ワードで意図せず収集してしまう無関係の書き込みを指します。自社に関する名称や愛称と同じである別のものが検索の網に引っかかってしまうことは多々あります。また、これらのワードは新たに生まれるものなので、インターネットの動きを観察してやはりチューニングを実施する必要があります。
以上のように、新たな関連ワードの追加と新たな不要ワードの削除がチューニングの基本的な動きとなります。このチューニングによってツールが最適な状態に保たれていればリスク投稿を漏らす可能性を低くすることができます。
それでは、これらのチューニングを効率的に行うにはどのようなルールを設ければ良いのでしょうか。
内的要因と外的要因の2つの観点でチューニングのきっかけを探ってみたいと思います。
自社に関する投稿のトレンドに変化が起きるきっかけの1つ目は、キャンペーンやCM放映開始など新たなプロモーション施策です。
例えばTwitterにおけるリツイートで応募が完了するプレゼントキャンペーンを実施すれば当然ながら関連するツイートが増加します。また新しいテレビCMの放映が始まった場合、Twitterはその話題で賑わうかもしれません。
これらのプロモーションは計画的に実施されるものです。そのため社内で事前に情報が共有されていれば検索ワードの調整が可能となるでしょう。
ただし、プロモーション施策などは各部署や各製品ごとに独立して実施されることも少なくありません。そのような情報を集約していくためにはSNSモニタリングについて社内の理解を深めて連携の体制構築が求められます。
一方で予期せぬ変化が訪れることがあります。過去にはTwitterにおいて「〇〇を飲んでいると調子がいい」というような特定商品への感想がきっかけとなり、情報が拡散されて品薄状態にまで至ったケースもありました。
このような反響は企業としてコントロールできるものではありません。しかし、早期に検知することは可能です。例えばツールを用いて取得する情報の件数のおよその平均に対して、異常と判断される件数を設定しておく方法があります。どのようなきっかけで増加したかは実際に目で確認する必要がありますが、トレンドの変化を早期に発見するためには有効だと考えられます。
以上を踏まえてチューニングを行うことになります。
外的要因については突発的に発生するため、必要性に応じて即座にチューニングを行うという判断も必要になります。それでは内的要因について見直しの頻度はどれくらいでしょうか？
あまりにも高い頻度で検索ワードを調整する場合、SNSモニタリングそのものが不安定になってしまう可能性があります。一定程度は同じ検索ワードで経過を追うことも重要です。そのため緊急度の高いものを除き、およそ１ヶ月程度は内的要因に関する情報を集めて見直しを行っていくという方法もご検討いただければと思います。
また、検索ワードのチューニングだけでなく、社内体制のアップデートも定期的に行う必要があります。前述の通り、収集した情報は社内の関連部署との連携が求められます。どの部署の誰にという報告の経路は知らないうちに変更されていることもあるので、最新の状態になっているか定期的に確認するべきでしょう。
アディッシュでは24時間365日有人によるSNSモニタリングサービスを提供しています。自社についての書き込みが深夜に急増するというような状況でも早期検知にお役立ていただけます。
また特に検索ワードの調整などのチューニングにおいても、これまでの支援実績に基づいて専任のアナリストがサポートをさせていただきます。チューニングの失敗によって想定外の収集件数の増加が発生し、捌ききれなくなったとの声も聞かれます。検索ワードの変更による影響を踏まえた最適化のお手伝いをさせていただければと思います。
SNSモニタリングは継続的なチューニングが必須です。感覚的に変更した場合の影響も大きいため慎重になりすぎるとリスク検知漏れの恐れもあります。
安定したSNSモニタリングの運用を目指すためにぜひご相談ください。