今回は、2015年11月6日にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社との共催による「NPS・ソーシャルメディアを活用した顧客ロイヤルティ向上セミナー」にて発表した調査結果の一部を抜粋し、記載します。
テーマは「ファミリーレストランに関するツイッター消費者調査」です。
今回の調査は、8つのファミリーレストランチェーン店の「店名」を検索ワードに設定してツイッター検索し、ツイッター上の関連投稿を収集してアディッシュが独自に分析しました。
2015年9月1日〜7日（計1週間）の調査期間内に、8つのファミリーレストラン関連の投稿数は50,397件ありました。
それらの投稿をアディッシュにて人の目でチェックし「意見感想を述べている投稿」のみ抽出、分析に不必要な投稿をすべて排除したうえで、「話題種別」（投稿内容が「味・メニュー」「接客対応」「値段」など何に関する内容なのかを判定）と「センチメント」（内容が「ポジティブ/推奨」「ニュートラル/中立」「ネガティブ/批判」なのかを判定）という2軸で分類を行いました。
ちなみに、上記のグラフにあるように、50,397件のうち47,011件は、意見感想を述べていない、または同名のワードは利用されていても別の内容となっている、などの投稿で、率にして93.3％が分析には不必要な内容でした。上記で言う「D社」は、実に98.1％が不必要な投稿で、有益な投稿は2％を割っていました。目で見ると時間はかかりますが、目視した方が精度は上がりそうです。
上記のように、8社のうち「G社」だけ、ポジティブな投稿比率が8割を超えていました。これだけ見るとG社は安泰と言えそうですね。
しかし、本当にそれで終えてしまってよいのでしょうか？
実は、話題種別でのセンチメント（ポジネガ比率）で、G社の接客対応面でのポジティブな投稿比率が20％と他社に比べて低いという結果が出ました。言い換えるとこの結果からは、G社は全体的な満足度は高いものの接客面に関しては今後の課題となりうることが読み取れます。
インターネット上の投稿サイト、特にツイッターは、「顧客の生の声の宝庫」と言えるでしょう。アンケート調査とは異なり、消費者の人たちがその時感じたバイアスのかかっていない声を聴くことができ、また自社や競合他社に関する情報流通量をも把握できます。
単に投稿内容をチェックするだけでなく、話題内容をより細かく精査することで、自社の強みと弱みを焙り出すことができます。
詳細データをご覧になりたい方は、【ツイッターの声を分析】ファミレスに関する消費者調査を実施より資料ダウンロードをお願いいたします。