今日、多くの人が生活のさまざまな場面でコミュニティサイトを利用しています。共通の趣味や話題でコミュニケーションを楽しんだり、お役立ち情報を手に入れられたりすることができるコミュニティサイトは、利便性が高く社会に根づいてきました。一方で、ユーザーの不適切なコメントによるトラブルが発生しており、その対策とサイトを健全に保つ取り組みは運営者の大きな課題となっています。そこで今回はコミュニティサイトにおけるユーザーコメントの特性を整理し、それぞれに必要な対策を考えていきます。
いまやインターネットにおけるコミュニティの存在は当たり前のものとして浸透しつつあります。ここで言うコミュニティとは、いわゆるユーザー間の交流や情報交換のための機能を持つWebサイトですが、著名なものだけでもかなりの数に上ります。TwitterやFacebook、Instagram、LINEなどに代表されるSNSやYouTubeなどの動画共有サイト、ブログメディアやインターネット掲示板、Q＆Aサイト、婚活サービス、マッチングサイト、フリマサイトなど、その姿はさまざまです。いずれもネットにおける非対面のコミュニケーションを前提としたものであり、個人の意見を発信する場として利用したり、共通の趣味や目的を持ったユーザー同士の情報交換や商取り引き、互いの人となりを知り合うための場として活用されたりします。こういったコミュニティサイトを複数利用している人も珍しくはないでしょう。
コミュニティサイトの認知が拡大しユーザーが増えると、コミュニケーション量が増加しサイトが活性化します。多数のビジネスチャンスが生まれ、運営側はさらなるユーザーの登録とユーザーの定着率増加のために、さまざまなキャンペーンの実施や機能の追加などを推進することになるでしょう。サイトが活性化しユーザーが増えることは望ましいですが、一方で気をつけなければならないのが、特定のユーザーに対する誹謗中傷や、顔が見えないが故に適切な距離を保てず、相手に不愉快な思いをさせてしまうといったトラブルです。アクティブユーザーを増やすという視点からも、どれだけユーザーが安心して楽しめるサイトにしていくかを考える必要があります。コミュニティサイト運営の一つの命題はサイトの健全化といっても過言ではありません。
それではここでトラブルの元となるユーザーコメントには一体どのような種類のものがあり、注意すべき点は何か、整理していきます。
コミュニティサイトに投稿されるコメントはサイトごとに特徴があり、発生するトラブルもさまざまです。
| 発信対象 | 投稿場面・該当コメントの例 | 注意点 |
|---|---|---|
| 多数 対多数 |
・ソーシャルゲーム内のコミュニティ |
卑猥な投稿や個人情報交換（SNSのIDなどを隠語で提示するケースが多い）に要注意。 |
| 1 対 多数 |
・SNS投稿へのコメント |
ファンがつきやすいが、アンチファンもつく場合があり、アンチファンによる荒らしや誹謗中傷など悪質な投稿が見られる。 |
| 1 対 1 |
・フリマサイトのチャット |
フリマサイトではコメントしたのに返信しない（無視）ユーザーや、断っても何度も値下げの依頼を繰り返すしつこいユーザーなど、取引の相手を不安・不快な気持ちにさせる人がいる。 |
個々のユーザーによるコメントを問題視してばかりではコミュニティサイトの本来の価値が低下してしまいますが、サイトの性質によって「要注意」のコメントに違いがあることがわかります。
コミュニティサイトを運営する立場からは、コミュニケーションを活発化したいと思うのが当然ですが、いずれのサイトでも不適切な目的での利用者の投稿、誰かを傷つける過度に攻撃的な投稿、犯罪行為などは放置するわけにいきません。極端なネガティブ発言の放置や悪質ユーザーの放置は、ユーザー離れに繋がってしまいます。
そこでコメントトラブルへの対策として有効なのがコメント監視です。コミュニティサイト上のコメントを監視することで悪質なユーザーや火種となりそうなコメントを見つけ出し、トラブルの芽を摘むことができます。
しかし、活発なコミュニケーションが行われるサイトで、運営者がリアルタイムに全てのコメントを監視するのは現実的には難しいでしょう。監視する対象は、即座に削除や退会処分といった厳しい対応が必要なものや注意・観察が必要と思われるコメント（ユーザー）など、対処すべきコメントを絞りこむことが重要です。そのため監視を実施する際には、はじめに明確な監視基準を策定する必要があります。悪質なユーザーを取り締まるためには予め「複数回のユーザー通報があった場合に強制退会とする」などのルールを決めておくなど、細かい点での工夫も必要です。
このように、サイトの運営方針に則した監視基準を策定し、それに従ってコメント監視を実施するためには専門的な知識が欠かせません。そのため、外部の事業者へ委託するケースが増えています（コメント監視を行う際に考えるステップについては別の記事「コミュニティサイト運営でコメント監視を行う際に考えるべきこと」で紹介しています）。
このようにコメント監視を外部に依頼することは、コミュニティサイトを健全なものにするとともに、トラブル数の減少や運営者の負担軽減につながり、運営者はユーザーが楽しめるサービス、使いやすい良いサイト作りに注力できるようになります。
アディッシュでも各種コミュニティサイトの運営支援の一環として24時間365日体制でのコメント監視サービス『コミュニティサイト監視』を提供しています。実際の監視業務以外にも初期の業務設計から幅広くサポート可能です。コミュニティサイトにおけるコメントトラブルの対策にお悩みの方は、お気軽にお問い合わせください。