会社の顔である経営トップのSNSアカウントに多くのフォロワーがついています。かつては顧客にとって遠い存在であった企業のトップと直接つながり、コミュニケーションが可能になったことはSNSの普及が大きな要因の一つだと言えるでしょう。
これまでにも「トップ広報」は注目を集めており、経営トップとステークホルダーとのコミュニケーションやメディアへの露出は行われてきていました。SNSの普及により顧客と直接つながることは自然な流れであり、さらなる活用が期待されています。
ただし、SNSで顧客とコミュニケーションを図る場合、これまでの常識が通用しないケースがあります。SNSのルール自体が日々変化しており、利用者は常に情報をアップデートしていくことが求められます。SNSを用いた「トップ広報」に前向きな企業が増えている一方で、不慣れさが際立つ印象です。
トップが掲げる理想や信念、ミッションなどは一貫させつつも「SNSとは何か？」を再度確認しながら最適な情報発信を考えていく必要があります。
また、顧客の反応をどのように受け止めていくべきなのかを探っていくことは必須です。時には厳しいご意見が寄せられることもありますが、過度に深刻に捉えたり、反撃したりするのではなく、SNSのトーンを知っていくことが重要です。
「トップ広報」ではメディアに露出する際のトレーニングは必須と言えるでしょう。SNSにおいても基本部分は変わりませんが、一般ユーザーの期待と上手く付き合うことは必要だと思われます。
一般ユーザーは大きな決定権を持つトップに対して多くのリクエストを寄せます。消費者の声として参考になるものから、「無茶ぶり」と言えるものまで内容は様々です。
もちろん経営トップとなれば決定が実現する可能性は高いかもしれません。ただし、その場の勢いで実現を約束したものの不可能なこともあるでしょう。
ネット上に発言が残ってしまう以上、実現不可能だと無視し続けることはできません。宣言したことの実現への進捗状況は定期的に確認されてしまいます。
信念を持って「実現すべき」と回答したのであれば問題ありませんが、SNS特有の雰囲気に流されて、軽はずみな約束をしてしまうことは避けるべきです。
約束を保護にすれば「軽率なトップ」とのイメージ定着は避けられないでしょう。
ネット上にデータとして発言が残ることは思っている以上に重たいことです。発言を消したから済まされることではなく、誰かが保存した「証拠」はいつまでも残り続けます。
それゆえにブレない、一貫した言動が特にネット上では求められています。
特にメディアへの露出の多い経営トップはネット上でどのような評価を受けているのか、把握しておくことが重要だと考えられます。
トップに関する話題にはいつの間にか尾ひれがついて、ネット上の噂がコントロール不能な状態になってしまうことがあります。もしも過度に高い期待や放置できない風評に噂が変化していた場合、経営に悪影響を与えかねない大きなリスクとなっています。
SNSをモニタリングする中で、トップに対する評価も浮き彫りになるでしょう。場合によっては目を背けたくなるような内容もあるかもしれません。
それらを放置することは必ずしも得策ではありません。噂に真摯に向き合い、透明性を確保する積極的な情報発信でリスクを打ち消していく方法もあります。
また、そのような情報発信の影響もSNSモニタリングで経過観察する必要もあるでしょう。
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