今回は、アディッシュの企業調査より、実際に発生した「炎上」の傾向について解説いたします。炎上が発生する前段階、すなわち「火種」は、どういった形で出てくるのでしょうか。調査をした結果、ツイッターの影響力の強さが浮き彫りになってきました。調査結果から炎上の種類、ツイッターがどれだけの影響力を持つのかを見ていきましょう。
本題の前に、この調査をどのように行ったのか、調査概要を記載します。
アディッシュでは2011年以降、企業やその従業員が批判の対象となった内容、および、企業の評判に関係する炎上についての事例を追っており、自社内でデータを蓄積しています。その集計結果の一部を、今後何回かに分けて発表したいと思います。
調査結果は2011年1月～2013年12月の2年分ですが、現時点でもそれほど大きな変化は生じていないと考えられます。
最新データは集計中ですので、完了し次第、報告いたします。
企業に関する炎上というと皆さんは何を思い浮かべますか？
一言で炎上と言ってもその種類は雑多です。
上記のグラフを見ると「企業方針にクレーム」「従業員暴走」「客によるテロ」「バイトテロ」「顧客情報投稿」といった内容が目立っていますが、それ以外にもあらゆる炎上事例が出ています。
特徴的なのが、濃いオレンジ部分で示した項目です。「従業員暴走」「バイトテロ」「顧客情報投稿」「公式アカウント暴走」「経営者暴走」、これらはいずれも、企業に所属している個々人の不注意・不用意な投稿によるものと言えるでしょう。
これらの項目を合わせると62％にも及びます。社内で社員教育を施す等、企業側の注意である程度防止できたと言えるのではないでしょうか。
そして、次項でも紹介しますがこれらの炎上のきっかけになるものとして影響力が強いのがツイッターであるというデータが出ました。
いわゆる「火種」、つまり炎上が起こる前の発端となる投稿は、どこから出たのでしょうか。
グラフを見てお分かりの通り、圧倒的にツイッターが多いです。実に77％、8割近くがツイッターから出た炎上事案なのです。
こちらは2011～13年の炎上事例の分析結果ですが、2016年現在でもツイッターは引き続き強い影響力を保っており、同じような傾向がみられると考えられます。
社内教育による社員のリテラシー向上など炎上対策として企業が取り組めることは多くあります。ツイッターの影響力を考えると、ツイッターをはじめとするSNSでの投稿内容に対するモニタリングも確実に行っておいた方が良い対策のひとつでしょう。
こうしてみると、特にツイッターをきっかけに起きる炎上の多くは予防できる可能性があることが分かります。また、「火種」をいち早く見つけるには、もちろんあらゆるメディアを見るのが理想ではありますが、なかでもツイッターの投稿を特に注意しておくと効果的と言えるでしょう。炎上の8割がツイッターから起こるというデータを軽く見ることはできません。
アディッシュではツイッターの投稿内容を目視でモニタリングするサービスを提供しています。
ぜひご覧ください。
最新データは集計中ですので、完了し次第、報告いたします。
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