ソーシャルメディアを起因とする風評の拡散は凄まじく、これまで飲食、食品、公共機関、BtoB企業など、ネガティブな投稿の広がりにより企業活動に大きな影響を与える事象が多数ありました。いわゆるソーシャルリスクと呼ばれるこれらのインターネット上の課題に、私たちはどのように向き合い、対策をしていく必要があるのでしょうか。
ソーシャルリスクとは、SNSリスクとも言う。Twitterをはじめとするソーシャルメディア（SNS）上で発生するリスクを指す。1つの投稿が拡散してネガティブな意見が溢れるいわゆる「炎上状態」はソーシャルリスクの最たる例であるが、信憑性や具体性が高い投稿が1件でも出た場合はソーシャルリスクになり得る。これまでの事例では、リスクの高い1つの投稿が数週間から数ヶ月経過して炎上に至った例があるなど、過去の事例を発見され拡散されることもある。
引用元：ソーシャルリスク【用語集】
風評の拡散が始まると、その波を止めるのは容易ではありません。常日頃から、そのような状況を生み出さないリスク対応の方針を定め、見直し、遵守しておくことが重要です。
また、ソーシャルリスクの対策は画一的なものではなく、事業、部門によって異なります。各部門ごとにリスク対策の意識を持つのも取り組みの一つです。
今回は特に、ソーシャルリスクの対応部門になることの多い広報、人事、法務、情報システム部門にフォーカスを当て、各部門の課題例と対策例を紹介していきます。
それでは各部門ごとで発生する課題と、その対策例を見ていきましょう。
ソーシャルリスクに対して、上層部の危機意識に差がある。経営への影響度がつかめず、ソーシャルリスクの舵取りを、定めることが難しい。
広報部門は風評の拡散が始まった際に陣頭指揮を取ることが多い部門です。企業によっては経営管理部門、危機管理を専門とする部門が対応することもあります。
風評の被害は経験しないと実感が湧きづらいものです。そのため対策の重要性を経営層は理解しづらいかもしれません。
そういった場合、まずは業界で発生したリスク事例をまとめましょう。その事例をもとに、自社を投影し、同じ事象が発生した場合に、どういう影響があるかを図ることができます。このシミュレーションにより、経営層はソーシャルリスクに対する理解を深めることができ、対応方針の策定をスタートさせることができます。
従業員やパート・アルバイトのリスクにつながる投稿を、どのように防止すればいいのか。特に退職者に対してはどこまで対策するべきか分からない。
従業員、パート・アルバイト、退職者、内定者には、情報漏洩防止の誓約書を結ぶ必要があります。またソーシャルメディアの利用ルールの教育と、その徹底を指導することが重要です。
問題のある投稿は、会社側から発見する必要があります。学生や内定者、退職者による投稿は、エゴサーチによって早期発見を目指しましょう。
コンプライアンスの遵守について指導しているが、ソーシャルリスクを踏まえた法務的な教育にも取り組むべきか悩んでいる。
機密情報や内部情報の流出は、従業員に起因するケースがあります。そのため「ソーシャルメディアと機密情報の漏洩リスク」や「ソーシャルメディアのコンプライアンス違反リスク」などのテーマで、新卒・中途採用研修、定期的な社員研修を実施するとよいでしょう。外部講師を招いた講習で事業運営にソーシャルリスクがどのような影響をおよぼすかを知ってもらうこともできます。従業員一人ひとりが危機意識を持つ啓蒙活動をしていきましょう。
風評が拡大した際に、情報システム部門として、どのような影響が出るか、そもそも分からない。
風評が拡大すると、コーポレートサイトやサービスサイトへのアクセスが増大します。特に影響が大きい事象ほど、その数も増えるでしょう。
コーポレートサイトは事象に対しての見解をプレスリリースとして発信する大切な場です。アクセスが増えることによりサーバがダウンすることも考えられ、危機対応時に即座にサーバの増強が出来るようにしておくことが情報システム部門には求められます。
今回は、ソーシャルリスクにおける管理部門がやっておくべきケーススタディを紹介しました。
風評が拡大した際、全社一丸となっての対応が求められます。管理部門以外に事業部門にはクライアントやパートナーなどからの問い合わせも増えるでしょう。そのためにも常日頃から従業員への啓蒙活動を実施し、コンプライアンスの徹底を図るようにしていきましょう。
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