火種をキャッチして炎上を防ぐ

企業にとって、ネット掲示板やSNSでの“炎上”は死活問題です。できるだけ早く情報を入手し、できるだけ早く対策をとらなければなりません。

炎上の発端、火種はさまざまなところに存在します。

1つは、企業の公式アカウントで、不用意な発言や対応をおこなった場合です。これは「ソーシャルメディアポリシーの役割」でも紹介しましたが、ソーシャルメディアポリシーで防いだり、モニタリング（監視）したりすることで未然の対応が可能です。

2つ目は、社員の個人利用です。これもソーシャルメディアポリシーで一定の対策が可能となりますが、公式アカウントほどにはコントロールすることができません。

3つ目はWeb全体、つまり一般ユーザーがデマ情報を流したり、企業の日常の活動が火種となったるするケースです。

社員や一般ユーザーの活動が火種となって、憶測や誹謗中傷を巻き込んで炎上へ発展する例は多く、公式アカウントのような事前対策は困難です。しかし逆に言えば、炎上の“火種”となりそうな活動（投稿）をキャッチすれば、その後の対策を迅速に実行することができます。 こうしたWeb上のリスクを発見する手段が「ソーシャルリスニング」です。

暴力的な文言とともに製品名が記載されていたとしても、それが本当に炎上リスクと言えるかどうかは、難しい問題です。

英語の場合、テキストマイニングの技術が非常に発達していることもあり、コンピュータで比較的容易に判断できると言われています。しかし、日本語は英語に比べて言語が複雑であることもあって、コンピュータで自動的にリスクを判断するのは困難です。

また、上述のTwitterのつぶやき数の増加にしても、いつもは10件のところが100件になったらアラートを出すのか、50件で出すのかという判断はなかなか自動化できません。

そのため、実際のリスク分析には、どうしても人の目を介在させる必要があります。