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2013/07/25

ソーシャルメディアポリシーの役割

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企業を守るソーシャルメディアポリシー

多くのユーザーが楽しむTwitterやFacebookなどのSNSやブログは、企業にとって重要なマーケティング/セールスの舞台となっています。効果的な情報発信やキャンペーンを行うことで、ファンを獲得できるチャンスが広がります。

しかし一方で、無責任な情報発信やユーザーへの不誠実な対応などによって、企業に大きなダメージを与えるケースも少なくありません。

ソーシャルメディアを適切に活用し、実りある企業活動を行うためには、“運用ルール”が必要です。このルールをまとめたものが、「ソーシャルメディアポリシー」あるいは「ソーシャルメディアガイドライン」です。

ソーシャルメディアの活用に成功し、大きな利益を獲得している企業の多くは、ポリシーやガイドラインを策定しています。ここではまとめて“ソーシャルメディアポリシー”として解説します。

公式アカウントと社員利用の 2つを考慮

ソーシャルメディアポリシーは、企業理念や事業戦略などに則って策定されるものであり、組織ごとに異なるものです。大きく分けて2つのルールが存在します。

「公式アカウントルール」と「社員利用ルール」です。前者は、例えばFacebookの“企業/ブランドページ”やTwitterの“公式アカウント”などを運用する際の決めごとを中心に記載します。後者は、前者の基本的な内容を踏まえたうえで、社員が個人的にSNSやブログを利用する際の決めごとを記載します。

公式アカウントルールは、利用目的とメリットを明確にしたうえで、「正確な発言に努める」「他者の権利を侵害しない」など、リスクを回避するための記述がよく見られます。複数人で運用している場合は、その旨を記載するケースやユーザー(お客様)への注意書きを記載する場合も多いようです。

アディッシュではFacebook、Twitter、Instagramの公式アカウントに寄せられるコメントを対象とした「SNS監視」サービスを提供しています。

社員利用ルールについては、個人の自己表現を尊重しつつ、企業の一員であることを意識した利用を要求する文言が中心です。企業やブランドに対するユーザーの意見などについて、情報を収集することを推奨するケースも見られます。社員を巻き込んだSNS活用については「企業SNSページと社員の関係!適切に巻き込んでコミュニティを活性化」でも解説しています。

具体的なルールか、抽象的な心構えを重視するか

企業のソーシャルメディアポリシーの分類 ※主観的な分類であり学術等の意味を持つものではありません

実際の記述内容については、企業環境に応じて「具体的」な場合と「抽象的」な場合があります。ここで「具体的」としているのは、どういう内容をどういう態度で投稿するのか、記載する際に何を想定して投稿するのか、という点を記述しているようなものです。「抽象的」としているのは、大まかな企業方針あるいは一般的な法令遵守を記述しているようなものです。

ソーシャルメディアポリシーを策定している代表的な企業について、3つのカテゴリーに分類しました。記述の方法やフォーマットについても、非常に参考になる企業ばかりです。業種や運用方法が近い企業をベースにすれば、策定までのコストや時間を削減できるでしょう。

図は「企業のソーシャルメディアポリシーの分類」※主観的な分類であり学術などの意味を持つものではありません。

社員利用中心で具体的、ソーシャルメディアのメリットを強調

インテル http://www.intel.com/sites/sitewide/ja_JP/social-media.htm
IBM https://www.ibm.com/blogs/think/jp-ja/social-computing-guideline/
3M http://www.mmm.co.jp/corporate/sns/socialmedia.html

社員利用中心でやや抽象的、ソーシャルメディアのメリットを強調

ユーキャン http://www.u-can.co.jp/company/socialmediapolicy.html
大和ハウス工業 http://www.daiwahouse.co.jp/info/socialmediapolicy.html

公式アカウント中心で抽象的

オムロン http://www.healthcare.omron.co.jp/mediapolicy.html
pioneer http://pioneer.jp/corp/socialmedia/
花王 http://www.kao.com/jp/corp/rule/socialmediapolicy.html
資生堂 http://group.shiseido.co.jp/smp/
グンゼ http://www.gunze.co.jp/socialmedia/policy.html
コカ・コーラ http://www.cocacola.co.jp/company-information/social-media-guidelines

定期的なポリシーの見直しでルールの最適化を

ソーシャルメディアはインターネットサービスの中でも特に動きが早く、新しいサービスや機能が次々に登場する分野です。これらを適切かつ迅速に利用し、効果を最大化するためには、定期的なポリシーの見直しが必要です。一般的な製品やサービスと同様にPDCAサイクルを回して、規定や考え方を継続的に検討したいものです。

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