ソーシャルメディアポリシーとは、企業がソーシャルメディアを利用する際の方針、スタンスについて明記したものである。企業の中にはソーシャルメディアポリシーをより広く捉え、消費者との関わり、社会との関わりの中でソーシャルメディアをどのように活用していくか明記していることもある。
ソーシャルメディアポリシーを作成する目的
2010年代に入りFacebookやTwitterの企業利用が進む中でソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えた。記載される内容の多くは企業がマーケティング活動や広報活動の一環としてSNSを利用する際の方針ではあるが、従業員のSNSとの付き合い方について言及しているものもある。
2010年代後半になると、SNSはさらに普及し、誰もが気軽に情報発信ができるツールとして定着する。それにあわせて炎上事例やネット上のトラブルがニュースになることが多くなった。些細と思われることでもトラブルの火種となる可能性があり、企業のソーシャルメディア運営者には高いリスク対策意識が求められるようになった。
企業が運営する公式アカウントは情報発信を直接する場であることから、その投稿スタンスや雰囲気も継続的なつながりを維持する上で重要である。ソーシャルメディアポリシーを策定することは、自社のスタンスを明確にするものであり、消費者との関係性をどう考えていくかの宣言ともいえる。
またソーシャルメディアポリシーの策定は、従業員に企業としてのスタンスを浸透させることにもつながる。従業員による不用意な情報発信をきっかけに企業へ批判が集中するような事態を避けるため、SNSの利用について社員教育を実施している企業も増えている。
ソーシャルメディアポリシー策定における注意点
ソーシャルメディアポリシーは企業のソーシャルリスク対策の一環である。そのため広報部門、あるいはソーシャルメディアを運営するマーケティング部門などが主体的に作成し、危機管理の主管部署を含めて社内でコンセンサスをとっていく必要がある。
実際に進める上で押さえておくべきポイントは以下の通りである。
- 過去にどのようなトラブルの事例があるかを把握する
- 企業としてどのようなスタンスでSNSを捉えていくのか協議する
- SNSを通して、社会や消費者、従業員とどのように向いあっていくか、何を実現したいかを協議する
- 従業員に理解してもらえる内容かどうか検討する
ただし、SNSが広く普及した現在、過去のトラブル例を参考にして模倣するだけでは対応しきれない場面も出てきている。世間の変化から企業を守るためには、定期的なポリシーの見直しが必要である。
アディッシュはソーシャルメディアポリシーの策定を含めた企業のSNSアカウントのリスク対策支援をしています。詳しくは「SNS監視」サービスをご覧ください。
