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2019/10/28

監視用語集

VOC(Voice of Customer)

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VOC(Voice of Customer)とは、レビューやアンケート、カスタマーサポートなどさまざまな方法で得られる顧客の生の声のことであり、それらのデータの収集・分析はサービス改善やマーケティングなどに活用される。
要望やクレーム、苦情などをサービス・業務の改善に役立てることはもちろん、顧客の潜在的なニーズを探って商品開発やマーケティングに活かすなど、VOCデータの分析は企業戦略の面でも重要であり、顧客満足度を上げることにも繋がる。

VOCのデータ

企業が収集するVOCデータは

 ・カスタマーサポートやコールセンターに寄せられるユーザーの意見・要望や苦情
 ・SNS等のレビュー・クチコミ
 ・企業や商品についてのアンケート
 ・顧客ロイヤリティを測定するNPS®

挙げられる。

特に昨今、SNSのレビュー・口コミのデータ量は増加傾向にあり、VOCを導入する企業は増加していくと予想される。
VOCをより活用するためには、目的にあったデータの収集方法および収集したデータの適切な分類を考えなければならない。

VOC活用の課題

VOCを活かすためにはデータを適切にタグ付け・分類する必要があり、目的に合った最適なキーワードの選定も重要となる。
しかし業務についての専門的な知識と技術を持った人材の確保が不可欠なため、手が回らない・人材が確保できないといった課題がある。
そこで、データの集計や分析をアノテーション業務サービスとして提供したり、専用ツールを開発したりする企業が増えている。

 

アディッシュでは、インターネットモニタリングの豊富な経験で培ったデータ抽出・分類のノウハウを蓄積しています。また、ツールや技術で判別できないデータも目視でチェックし、お客様のデータ活用に最適なアノテーション業務の代行支援を行っています。
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