テレビショッピング大手のQVCのWebサイトには、さまざまな商品のクチコミが日々投稿されます。担当者だけでは処理できずに、スピード感のあるアディッシュの投稿監視サービスを導入。導入前、導入後、今後のコミュニティサイトのあり方についてお伺いしました。
弊社サービス導入以前の課題
弊社サービスを導入される以前はどのようにお客様からの投稿を管理していたのでしょうか。
当初は社内の担当者が一人で投稿に対応していました。一人で管理する場合は判断基準にブレがないというメリットがありますが、投稿件数が多くなるにつれて対処が間に合わなくなっていました。
その頃、利用者による投稿内容にはどのような課題がありましたか？
当時はネガティブな内容を非表示としていたため、ルールの精査をしたいという思いがありました。また、誹謗中傷を放置してしまったことでお客様に不満がありました。
アディッシュを選んだ理由
アディッシュの投稿監視サービスをお選びいただいた背景について教えてください。
一人の担当者で対処しきれなくなったことでサービスを提供している会社を探していました。海外のQVCで導入しているシステムでは日本語特有の表現に対応できないことを実感していました。
例えば「ヤバい」という表現は、良い意味でも、悪い意味でも使われます。そのため日本語の文脈を正しく理解することが重要でした。
また、アディッシュさんの投稿監視サービスにはスピード感があり、お客様のストレスにならないことも大きかったです。
投稿監視サービスの活用方法
アディッシュの投稿監視サービスをどのように活用いただいていますか？
定期的な打ち合わせで認識を合わせるための議論を行うようになりました。そこで出た課題を反映させることで監視基準の質を向上させ、さらにはコメントの質を向上させることにつながっています。
コメントがポジティブかネガティブかの分析もしてもらっています。この結果は関係者に伝えることで商品やサービスの改善に役立てています。ポジティブなコメント、ネガティブなコメントのそれぞれを書き込んでいただいたお客様との交流会も開催しています。
また、お客様への対応が必要だと思われるコメントを連絡してもらっています。例えば間違った使用をされているお客様のレビューを確認して、こちらからアプローチをしています。正しい使用方法を伝えることでネガティブなイメージを払拭することができました。
カスタマーセンターに寄せられるような具体的なご意見ではありませんが、こちらからアプローチすることで顧客満足につながっていると思います。
お客様のご意見を改善につなげるためにどのような工夫をされていますか？
お客様からいただいたご意見の中でも、特にネガティブなご意見は社員には受け入れ難いことが良くあります。そこで「好きか嫌いか」というご意見ではなく、「良いか悪いか」というご意見を集められるようにしています。
当初は商品レビューがクレーム窓口となっていました。また、ＴＶショッピング・チャンネル「QVC」のナビゲーターに対する不満の書き込みが多かったです。
レビューを非表示にすることでお客様からご連絡をいただくこともありました。その際にガイドラインに則って対応をしたことを説明し、コミュニティとしての趣旨を伝えることで変化が起こってきました。以前と比べて商品そのものに対するレビューへと観点が変わってきています。
今後の目指すべきサービス像
今後、どのような取り組みをしていきたいとお考えですか？
お客様のご意見をもっとフィードバックとして活用していきたいです。その可能性がある場所だと考えています。
また、もっとエンゲージメントを高めていきたいです。レビューを書いていただけるような「熱いお客様」にはもっと「熱く」なってほしい。レビューなどコメントを書いていただくことで、もっとQVCを好きになってほしいですね。
「熱いお客様」のレビューは、その他のお客様に影響を与えていますか？
もう「レビューを見ないと買わない」という世の中だと思います。ネガティブなレビューは購入抑制につながることは理解しています。私たちとしては商品そのものを見直したり、商品の説明の仕方を工夫したりすることができます。
貴社のコミュニティの理想的な形とは何でしょうか？
書き込みをするお客様にもっとコミュニティを好きになってほしいと思っています。ファンがファンを呼ぶコミュニティが理想的ですね。
お客様同士でQVCについて語り合っていただくことも目指していきたいです。もちろん行き過ぎた議論には対処が必要だと思います。実際にレビューを書いていただくことは勇気や覚悟の必要なことだと思います。だからこそしっかりとした基準を持って正しい判断をしていきたいと考えています。
