SLA(エスエルエイ)とはService Level Agreementの略、別名サービスレベル・アグリーメント 、サービスレベルに関する合意 、サービス品質保証契約と呼ばれる。
サービスを提供する事業者(プロバイダー)が契約者(企業)に対し、提供するサービスのレベルの内容や範囲、達成目標などを定量化し、測定方法を記載した合意書。定めた数値よりも品質を下回った場合は料金の減額なども行われる(この規定も同意書内に記載される)。
元々はアメリカの企業が通信サービスで利用していた。
現在は通信サービス以外にもレンタルサーバーやクラウドサービスなどで利用されることが多い。
企業内でもIT部門の担当者及びユーザー社員間でも利用されることがあり、用途は広がっている。
以前は提供されるサービスの品質レベルが分かりづらく、具体的な評価基準は設定されていなかった。そのため、事業者と契約者間で認識の違いが発生しトラブルになることが多かった。
SLAにより評価基準が明文化されることで、契約者はどのような品質のサービスが提供されるか、
事業者は提示したサービス以上を求められることがなくなった。また、事前にサービス内容がわかることで事業者選びもスムーズになった。
契約したからといって、事業者に任せたままではなく定期的な基準や測定方法の見直しは不可欠である(これをSLM： Service Level Managementという)。
