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2016/05/02

あらためて考える炎上メカニズム! 火種となるソーシャルリスクを早期検知する

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社会インフラ化したソーシャルメディアにおいて、いわゆる「ネット炎上」は企業活動を脅かすリスクとなっています。炎上が拡大するメカニズムからソーシャルリスク対策のポイントを解説します。

 

あらためて考える炎上メカニズム! 火種となるリスクを早期検知する

 

目次

炎上にはフェーズがある

異物混入、風評、情報漏えいなど、ソーシャルメディア上の書き込みが発端となり、企業が何らかの対応を求められる事例はこれまでにいくつも発生しています。
我々は「ネットニュース」や「まとめサイト」で取り上げられる、もしくはマスメディアによって報道されて、トラブルを知ることが大半ではないでしょうか。
実際にはそれ以前にTwitterなどのソーシャルメディアに火種となる投稿がされています。

炎上フェーズ

 

上記は炎上のメカニズムを3つのフェーズにまとめたものです。
火種となるリスク投稿(顧客クレーム、異物混入、従業員の不適切発言など)は書き込まれた時点ではまだ炎上している訳ではありません。
やがてこれらのリスク投稿が「発見」されると、深掘り拡散フェーズに突入します。情報はネット掲示板などで深掘りが進み、Twitterが拡散させます。
その後、ネットニュースやまとめサイトに掲載。テレビ、新聞、雑誌などマスメディアに掲載されれば、商品・サービス・ブランドに対するダメージは深刻なものとなり企業としての対応が求められるでしょう。

深掘り拡散フェーズ、炎上フェーズにおいては危機管理体制に移行し、クライシス対応が求められます。しかし、その状態となる前には平常時に「発端フェーズ」が存在しており、この時点で対処することで炎上を起こさせないためにできることがあります。

発端フェーズにリスクを早期検知

発端フェーズに書き込まれる「リスク投稿」は100パーセント発見されて、炎上につながる訳ではありません。過去に炎上してしまった事例には、トラブルが表面化する以前に同様の書き込みがあったと言われています。
例えば、「店員の態度が悪すぎる」という書き込みをTwitterで発見したとします。従業員の接客マナーに改善点があるのでは?と考えて対策していけば後に起こり得るトラブルを避けられる可能性があります。
ネット上の書き込みすべてに正当な理由があるとは限りませんが、真摯に受け止めることも必要かと思われます。

また、「100パーセント発見される訳ではない」と申し上げましたが、炎上につながるリスクのある投稿であることに違いはありません。
ソーシャルリスニングのサービスでは、これらのリスク投稿の早期検知を支援しています。

adishのソーシャルリスニングでは、24時間365日体制でいつ書き込まれるかわからないリスク投稿をタイムリーに発見し、早期対策にお役立ていただきます。

重大な1件を発見するための目視

すでに説明をさせていただいた通り、ネット上の炎上状態は「重大な1件の投稿」から始まります。
この「重大な1件の投稿」を発見するためには目視によるモニタリングが欠かせないと私たちは考えています。

ソーシャルリスク対策としてツールを導入した場合、膨大な書き込みデータを取得して全体としての傾向をつかむことができます。
ただし、トラブルが表面化するのはある程度拡散されて関連する書き込み数が増加した後です。企業がトラブルを認知した時点では騒動が大きくなっており、早期対応が困難となる可能性があります。

関連する書き込み数が増加する以前に「重大な1件の投稿」を発見することは目視の役割。ツールと目視の組み合わせで、ソーシャルリスク対策を最適化させていくことができます。

「重大な1件の投稿」の発生から炎上状態に短時間で到達する傾向は以前よりも強まっています。早期検知による早期対策のためにぜひadishへお悩みをご相談ください。

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