炎上の火種は従業員が持つ
2013年の春ごろから、コンビニエンスストアや飲食店などにおいて、社員やアルバイト店員が不誠実な行動を写真に撮り、それをTwitterなどのSNSに投稿するという事例が数多くニュースになりました。これらの投稿は、すぐにインターネット掲示板を中心に話題となって炎上、あとから企業が対応に追われるというケースがほとんどでした。
このような従業員を発端とした炎上の場合、厳格で誠実なことはもちろん、できるだけ迅速な対応も非常に重要です。そのためには、すでに炎上が盛り上がっている状態で発見したのでは遅く、従業員の不適切な活動そのものをキャッチすることが必要になります。
そこで、多くの企業で考えている対策が「従業員投稿のモニタリング」です。従業員のSNS上の投稿をモニタリングして、リスクの高い発言をおこなっていないかどうかをチェックするものです。不適切なコメントを投稿した場合には、従業員に注意を促します。炎上のリスクが非常に高い場合には、相応の対応を迅速におこないます。
ヒヤリハット投稿が重大な炎上に発展
米国の損害保険会社に勤めていたハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ氏は、労働災害の研究結果として「ハインリッヒの法則」と呼ばれる経験則を導き出しました（※上図）。
簡単にいえば、一つの重大な事故や災害が起きる背景には、29件の軽微な事故・災害があり、300件のヒヤリハット（危うく大惨事になるところであった被害のない災害）が発生していたというものです。
この法則は、その他のさまざまなジャンルの業務でも成り立つと言われており、炎上にも当てはまると考えられます。つまり、重大な炎上の背景には、数多くのヒヤリハットな投稿があるということです。
例えば、ある炎上事例で「有名人を見た」というツイートを発端としたものがいくつかありました。炎上に発展したのは、誹謗中傷を交えた投稿であったり、プライベートを侵害するような投稿であったりしたためでした。
悪意ない投稿でもリスクなしとは限らず
では逆に、炎上にならなかった「有名人を見た」というツイートは、これまでにどれほどあったでしょうか。おそらく、数えられないほど多くの投稿があったと想像できますが、そのほとんどは悪意のないものばかりだったはずです。
しかし、悪意がなくポジティブで、有名人に好意的なメッセージだったとしても、すべてがリスクのないものとは限りません。例えば、従業員が許可を得ずに投稿したものだとすれば、炎上につながる可能性は低くありません。
つまり、これがヒヤリハットな投稿ということです。
あまり深く考えず、気軽にヒヤリハットを投稿してしまう従業員は、今後、もっとリスクの高いコメントをするかもしれません。ファンとしての投稿がエスカレートし、有名人にとっては公式発表前の情報を漏洩してしまうかもしれません。あるネットユーザーが「従業員として不適切ではないか」と判断し、炎上につながる可能性もあります。
ヒヤリハット投稿が出る状況が続くと、いつかは重大な事故につながります。
社員教育の一環としての従業員モニタリング
ただし、“監視”そのものを目的とした従業員モニタリングは、単なる言語統制に過ぎず、多くの従業員にとって受け入れられるものではありません。
また、すべての投稿がNGと考えるのも早計です。飲食店などであれば、従業員のポジティブな投稿が、評価の向上や集客につながる可能性もあるでしょう。その場できちんと許可を取っていれば、有名人の来店はPRになります。
問題は、従業員が“企業や店舗の立場を踏まえた投稿”をできるかどうかという点です。
そのために、まずは「ソーシャルメディアリテラシーの向上」を目指し、社員教育を優先すべきです。上述の例にしても、何がよくないのかを理解してもらわなければヒヤリハット投稿は止まらず、モニタリングの手間が増える一方です。
そこで、ソーシャルメディアリテラシー教育のPDCAサイクルの一環として、従業員モニタリングの仕組みを導入することをおすすめします。具体的には、C（Check）の機能として活用するのです。
そして、こうしたチェック機構としての投稿モニタリングをおこなうことは、ソーシャルメディアポリシーに加え、必要とあれば契約に盛り込むなどして、適切に従業員の協力を仰ぐことが重要です。
リスクを軽減してソーシャルメディアを適切に活用し、従業員と共に企業を盛り上げていくという点を忘れずにおきたいものです。
早期検知の重要性を説明した「火種をキャッチして炎上を防ぐ」もあわせてご覧ください。
