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2022/06/24

レピュテーションリスクとは?経営を脅かす理由と対策

企業活動に深刻なダメージを与えかねない風評リスク(レピュテーションリスク)に注目が集まっています。ソーシャルメディアの普及によって、リスクが高まっている風評について発生理由と対策のポイントを解説します。

レピュテーションリスク(風評リスク)とは?


「レピュテーションリスク」とは、企業や企業が提供しているブランドに対するネガティブな口コミや評判が広まってしまうリスクのことを指し示しています。最近では深刻な問題として、対策を急ぐ企業が増加しています。それは経営に対して深刻なダメージを与えてしまう可能性があるからです。

例えばみなさんも、様々な口コミを確認されませんか?何か商品を購入する際にそのサイトで口コミをチェックしたり、TwitterやInstagramで検索してみて口コミをチェックしてみたりされているのではないでしょうか。食事をする際も食べログやGoogle Mapで口コミをチェックされていませんでしょうか。このように現代においては口コミは非常に購買活動に連動しており、そうであるがゆえにネガティブな口コミが広がっていくことは大きな経営リスクとなります。

また事実と異なるレピュテーションの場合もあり、単なる噂に過ぎなかった評価が企業を脅かす事例も数多く報告されています。特にインターネット、そしてソーシャルメディア(SNS)の普及によって、風評はコントロール不能な状態となってしまうこともあります。

このような背景からレピュテーションリスクは高まってきていると言えるでしょう。
例えば、事実かどうか不明であったとしても、Twitter上に「異物混入」を報告された飲食店から客足が遠のいてしまうことは容易に想像できます。

レピュテーションリスクの重要度については「レピュテーションリスクを放置できないワケ」もあわせてご覧ください。

レピュテーションリスクが高まってしまう仕組み

レピュテーションリスクは、企業や製品、ブランド、サービスについての現実と、消費者の持つ期待とのギャップによって起こります。まずはそのギャップになるような要因、例えば異物混入であったり、不適切なプロモーションであったり、不適切なサービスが提供されたりとった内容が起因となってネット上で拡散していきます。
炎上の流れ

1.発端フェーズ

何らかの起因がまずはTwitter上で取り上げられます。最初の出来事の場所はTwitterとは限らず、例えばTikTokであったりInstagramかもしれません。しかしそれに関するネガティブな口コミがまずはTwitterに投稿されることで、ここから拡散が始まります。

2.深堀り拡散フェーズ

Twitterに投稿された内容がTwitterで更に拡大していきます。一定程度、Twitter上で拡散すると、まとめサイトやFacebookなどの他のSNSに広がっていきます。

3.炎上フェーズ

このフェーズになるとマスメディアなどでも取り上げられてしまい、SNSを積極的に利用しない層にも情報が拡散していきます。このフェーズになると信頼が低下し、売り上げや株価への影響がでてきます。それらに対して企業は謝罪等の何らかのアクションが求められます。

レピュテーションリスクによって企業に起こる課題

それではレピュテーションリスクによって一体どのような課題があるのかを示していきます。

売上の減少

まずは売上です。やはりネガティブな口コミがある商品やサービスは、どうしても避けられてしまいます。一部の口コミとして、その口コミがあまり広まらなければ影響は少ないかもしれませんが、例えばネット中心で売上を立てていた場合は影響が大きくなるやもしれません。また異物混入等、大きな問題として拡散してしまった場合は倒産につながることも考えられます。

ブランド毀損

企業が今まで気づきあげてきたブランドを大きく毀損してしまうでしょう。ブランド構築には非常に長い時間がかかりますが、既存する場合はあっという間です。ブランドは付加価値的な特徴があり、それが差別化や高い利益率に紐付いています。そのブランドが毀損することで、上記の売上減少や利益率の低減につながります。

人材採用

採用にも影響が出てしまいます。ネガティブな口コミが出回っている企業に入りたいと思うでしょうか?人が採用できなければビジネスは回らなくなっていきます。

株価

上場している場合には株価も下がるかもしれません。上記記載のとおり、ネガティブな口コミは売上に影響を与える可能性があり、そのような投稿を見つけた株主や投資家は買うのを避けたり、低い価値しか見出してくれなくなる可能性があり、株価の低減につながります。

 

レピュテーションリスク対策のポイント

それでは企業がレピュテーションリスク対策としてできることは何でしょうか?

現状の把握

基本的には口コミに対して真摯に対応し、プロダクトやサービスをより良いものにしていくことが必要となります。そのためには現状、どういった場所でどのような投稿がされてしまっているのかを知ることがまず必要です。TwitterやFacebookといったSNSだけでなく、昨今はTikTokやYouTubeといった動画プラットフォームもありますし、転職口コミサイトなどもありえます。様々な自社及び自社ブランドに関する投稿を把握していきましょう。

早期把握

いちばん大事なのはネガティブな投稿がされた際に、いち早く対応することです。その対応が遅いほどネガティブな口コミは生まれていきますし、上記で記載しているように急激に拡散していくことで大きな問題となりえます。

アディッシュのソーシャルリスニングであれば、Twitterなどネット上に書き込まれる企業についての情報を整理してご報告し、レピュテーションリスク対策を行える体制づくりを支援しています。

 

該当顧客とのコミュニケーション

ソーシャルメディアによって企業は消費者に直接語りかけることができるようになりました。企業の公式アカウントを開設し、ネガティブな口コミをされているユーザーさんに対して真摯にあやまり原因究明などに当たることが必要となります。
アディッシュではアクティブサポートという形で、SNS上での口コミ投稿に対してアクティブにサポートしているサービスを提供しています。このサービスを通してネガティブな投稿に対するサポートもしています。

アクティブサポート

無視することのできないレピュテーションリスク対策。何から着手すべきかといったご相談も含め、まずはアディッシュにお気軽にお問い合わせください

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