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2016/06/13

レピュテーションリスクが経営を脅かす理由と対策

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企業活動に深刻なダメージを与えかねない風評リスク(レピュテーションリスク)に注目が集まっています。ソーシャルメディアの普及によって、リスクが高まっている風評について発生理由と対策のポイントを解説します。

レピュテーション(風評リスク)とは?

風評リスク、評判リスクと訳されることの多い「レピュテーションリスク」。最近では深刻な問題として、対策を急ぐ企業が増加しています。

レピュテーションリスクとは一般的に企業に対する評判をきっかけとして、経営に深刻なダメージを与えるリスクをさします。事実と異なるレピュテーション(風評)の場合もあり、単なる噂に過ぎなかった評価が企業を脅かす事例も数多く報告されています。

特にインターネット、そしてソーシャルメディアの普及によって、風評はコントロール不能な状態となってしまうこともあります。
例えば、事実かどうか不明であったとしても、Twitter上に「異物混入」を報告された飲食店から客足が遠のいてしまうことは容易に想像できます。

また、高い評判もリスクとなり得ることがあります。ある飲食店への評判が高く、「国産食材にこだわっている」とインターネット上に書き込まれたとします。実際には輸入食材を用いていた場合、事実が発覚すれば評判の下がり方は大きなものになります。

事実と異なる場合、高すぎる評判は噂が独り歩きしてしまいリスクとして考えられます。
レピュテーションリスクの重要度については「レピュテーションリスクを放置できないワケ」もあわせてご覧ください。

レピュテーションリスクが生じる理由

レピュテーションリスクは、企業や製品、ブランド、サービスについての現実と、消費者の持つ期待とのギャップによって起こります。
※実際には、レピュテーションは消費者のみではなく、従業員や株主、取引先などの多様なステークホルダーが対象となります。

1.企業による情報発信

できる限り正確な情報を届けようと心がけつつも、プロモーション活動においては、消費者の期待値を高めるような発信になります。
その結果、消費者に情報が到達する段階で想定よりも期待値が高まってしまう可能性があります。

2.ニュース、メディアなどによる伝達

プレスリリースなどの情報をそのまま伝えるのではなく、編集されることがあります。その際にポジティブにもネガティブにも企業側が意図しない形で情報が追加されることで、消費者に正確に伝達されない可能性があります。

3.クチコミによる拡散

クチコミによる拡散力は上手く利用できれば大きなプロモーション効果を生みます。一方で、発信者の個人的な感想や意見が付加されることで、企業側が望まないような情報が伝達される可能性があります。
また、事実に基づかない噂がクチコミで拡散していくというリスクもあります。

 

企業が発信する情報は直接消費者に届くばかりではありません。消費者は二次的に得られる情報を集めて、企業や製品、ブランド、サービスを評価していくため、実態とかい離してしまうこともあります。

レピュテーションリスク対策のポイント

それでは企業がレピュテーションリスク対策としてできることは何でしょうか?
ポイントは企業の実態と評判のギャップをなくしていくことです。

一つは情報の公開と消費者とのコミュニケーションを見直しです。
ソーシャルメディアによって企業は消費者に直接語りかけることができるようになりました。アカウントを開設することで、ニュースやメディアを通じてではなく、直接企業としての考え方を表明することができます。
さらに積極的な情報公開は見えない部分をなくし、憶測や噂を生みにくくすることでしょう。

また、自社についての評判を正確に把握すべきです。
アディッシュのソーシャルリスニングでは、Twitterなどネット上に書き込まれる企業についての情報を整理してご報告しています。

消費者の反応をソーシャルメディアから収集することで、企業からの発信情報を見直すことができます。企業として内部の改善に役立てていくこともギャップ解消の第一歩です。

 
 
 
 

 

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