ソーシャルリスニングの導入によってリスク投稿を検知できるようになると、次に課題となるのはリスクの評価です。リスクは一律ではなく、検知後の対応方針も内容によって大きく異なります。検知したリスク投稿をどのように分類するべきか判断基準策定のポイントをまとめました。
検知できたSNS投稿、どう活かす？
ソーシャルリスニングを用いて収集した自社に関連する投稿は、まずリスクの有無で分類することができます。「新商品の〇〇、美味しい！！」などの投稿はとてもありがたい感想ですが、今回はリスク投稿に絞って深掘りしたいと思います。
「リスク有り」と判断された自社に関するネガティブな投稿をさらに分類するためには緊急度に応じた分類項目が必要になります。
それでは緊急性の高い書き込みとはどのような内容でしょうか。
緊急性を定義する上で考慮したい観点の例を挙げてみたいと思います。
1.重大な被害を発生させるおそれのある事象についての書き込み
例えば「異物混入」で優先して憂慮すべきは、企業ブランドへの影響よりも消費者に健康被害を広げるおそれです。また最近では「偽公式アカウント」の出現により自社のファンのみなさんが何らかのトラブルに巻き込まれることが懸念されています。
早期に注意喚起を行うことで被害を抑える必要のあることは緊急性が高いと言えるでしょう。もちろん自社に何らかの改善の余地がある場合には再発防止の取り組みを含めて、その後の対応が必要になります。
2.犯行予告など重大な事件に発展するおそれのある書き込み
「従業員に危害を加える」、「本社に危険物を送りつける」などの書き込みは社員、従業員の安全のためには無視できません。速やかに社内の注意喚起を行う、さらには事件化することも含めた対応の検討のために「緊急性あり」と判断することが望ましいでしょう。
3.企業として早期に何らかの対応が求められている事象
例えば「従業員による不適切な行為」は、企業として何らかの反応をすべきではないか？と捉えるインターネットユーザーは少なくありません。最終的な対応方針については慎重に検討すべきですが、会社として事象を認識して対応が始まっていることを社外に示していくことが求められるケースもあります。
インターネットは自社の営業時間に関係なく24時間365日動いているため、緊急性の高い事象としてキャッチする必要があるかもしれません。
それでは具体的にリスク投稿を分類するための基準はどのように策定すべきでしょうか。
判断基準はどう定めていけば良い？
1.社内体制と紐付けた項目の策定
検知したリスク投稿の扱いは、「お客様センター」に寄せられるご意見の扱いと大きく変わることはありません。リスク投稿の検知で完了ではなく、その後は社内の関係部署との連携が求められます。
例えば「従業員の不適切な行為」を指摘する書き込みであれば、状況の確認のため人事への報告をするケースもあります。また、製品の不具合であれば品質管理との連携が求められます。
ソーシャルリスニングの担当者のみで完結はできないため、関係各所が必要とする情報から項目を策定する方法があります。
2.緊急性に応じた項目の策定
前述の通り緊急性の有無によって項目は分けるべきです。
例えば「異物混入」においても、いつの書き込みなのか、画像や動画は添付されているか、というような違いによって緊急性の程度が変わります。投稿の形式や文脈によって緊急性をどのレベルに設定するか細分化しておくとチェック者によるブレがなくなり、安定的なソーシャルリスニングが実現します。
3.情報の発信者を見極める
「誰が書き込んだか？」というのは、リスクを判断する上で重要になる情報です。従業員など関係者の書き込みなのか、消費者の書き込みなのか、もしくは第三者が感想として書き込んでいるのか、という発信者次第でトラブルの性質が変わってきます。
プロフィールや文脈などから、可能な範囲でこの発信者についてを見極められると判断と対応の精度が変わります。判断基準としても押さえておきたい観点です。
以上のようなポイントは分類する項目を策定する上で重要視したい例です。そのほか、自社の状況に応じて外せない基準などを追加することになるでしょう。
また、判断基準は扱いやすいことも重要です。誰がチェックするかによって異なる分類をしてしまうとせっかくの判断基準が機能しなくなるだけでなく、リスク投稿を見落とす可能性もあります。
判断基準策定のための具体的な観点
「異物混入」を例に判断基準策定に必要なリスク度を整理すると以下のようになります。
注意レベル高
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まずは異物混入について発信者の見極めです。当事者が書き込んでいる場合、「自身が経験したこと」として書き込みの信憑性が高くなるでしょう。当事者以外の場合には伝聞の書き込みや過去のニュースを掘り起こして感想を書いているだけというケースもあります。
過去の「異物混入」について書き込まれた場合、企業として想定している内容であれば現時点でのリスクはそこまで高くないと言えるでしょう。ただし、なぜ過去の話題が今になって掘り起こされたのかを把握しておく必要はあります。
また、写真や動画の有無もリスクの判断にとって重要です。文字情報だけよりも実際に異物混入のあった写真がある方が高い説得力を持った書き込みとなります。
過去にはTwitterに嘘の異物混入を書き込んだユーザーがいたケースもありました。別のユーザーの指摘により写真の信憑性が低いと判断されています。発信者もまた真偽をその他のユーザーによって判断される立場にあるため画像などの証拠を添付するケースも少なくありません。
※画像がなければ放置して良いわけではなく、異物混入が事実であれば真摯な対応が求められます。あくまでも情報整理の観点としてご認識ください。
店舗や従業員を特定する情報の有無は別のリスクに対処するためには重要なポイントです。従業員を特定させるような書き込みについては当該従業員が被害を被る危険性が生じます。異物混入にはきちんとした対応をすることになりますが、従業員を守るという目的のために項目を追加することも検討されます。
プロに相談して2人3脚で取り組む意味
アディッシュでは以上のような判断基準（分類項目）の策定を専任のアナリストが行っています。また24時間365日の目視監視となるため、誰がチェックしても同じ分類となるような判断基準をご提案しています。
自社でソーシャルリスニングを行っていくと、担当者の頭の中にだけ判断基準が存在するという状態に陥りがちです。弊社アナリストは数々の案件を担当したノウハウを基にこの判断基準を言語化し、ブレのない一貫した判断ができるようお手伝いをさせていただいております。
またインターネット独自の表現方法を読み解くことが困難だという声も聞かれます。そもそも発信者のトーンを理解しなければリスクの度合いを判断することも難しくなります。
これらの文脈を読み解き、ソーシャルリスニングの精度をさらに上げていくサポートをさせていただきますのでぜひご相談ください。
