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2016/03/22

Twitterで発信される消費者の声! 企業としての緊急度は? 後編(全3回)

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全3回でお届けしているTwitter(ツイッター)を利用した「消費者の声」の収集。今回はユーザー同士の会話の中に企業名、ブランド名、サービス名、製品名が登場した場合について解説をしていきます。

目次

Twitter上の会話の中で発信された感想やご意見とは?

Twitterは基本的に広く開かれた場ですが、時に1対1のコミュニケーションが発生しています。例えば、友達のAさんとBさんが最近観た映画の感想を語り合っているとします。さらには二人の共通の友達であるCさんも実はその映画を観ていて、会話に参加することもあるでしょう。このようにグループの壁が取り払われた状態で人と人が交流するという特徴があります。

以前にご紹介したようにTwitterで自社名、ブランド名、サービス名、製品名を検索したときにそれらのワードが入ったツイートが結果表示されます。ツイートの一つ一つを見ていくと、「@ID」を付けているものを発見するかと思います。
この「@ID」が入っている場合、ユーザーは特定の「誰か」に対してツイートしており、そこに会話が成立していると考えられます。

発見した自社についてのツイートがもしも「お褒めの言葉」だった場合に嬉しくて話しかけたくなってしまうかもしれません。ただし安易に会話に参加するのは要注意。ユーザーは「@ID」で指定した相手に向けて話しているのに、友達ではない企業のアカウントが突然割り込んで来たら身構えてしまうでしょう。「監視されている?」と警戒させて自分たちの世界に入り込んできた企業アカウントにネガティブな印象を持たれてしまったら残念です。

ユーザー同士の会話は公開された場にあるものの、参加者だけの世界でもあります。そこに無理矢理入り込まない、もしくは「横から失礼します」など礼儀正しく対応していくことが望ましいかと思います。

「アクティブサポート」の注意点

Twitter上で自社についてツイートをしたユーザーに話しかけてフォローしていくことはアクティブサポートと呼ばれています。「お客様センター」でカバーすることのできない消費者の声を集める手段として注目を集めています。
Twitterにはユーザー間の暗黙のルールのようなものが存在しており、上記の「会話に無理に入らない」など、注意が必要。少し話がそれますが、先ほどの「無理に会話に入らない」以外の「アクティブサポート」をする際の特に注意すべき点をピックアップします。

1.過度な宣伝行為は控える

アクティブサポートの意義の一つとして、ユーザーが抱える問題の解決があります。例えば購入した電化製品の使用方法がわからないとツイートしているユーザーに話しかけて正しい使い方を説明するというイメージです。
あれもこれもと別の商品やサービスを宣伝していくと、「ただのスパム業者」と受け取られてしまうかもしれません。

2.コピペはNG

Twitter運用を効率化するためにあらかじめ想定問答集を作り、定型文で回答する場合があるかもしれません。
ただし、同じ文章をコピー&ペーストしてしまうのはNG。人間を相手にしているという意識でいるユーザーは機械的に返答されるとネガティブな印象を持ってしまうことが推測されます。基本の定型文を調整しながらユーザーにあわせたサポートを行うことが望ましいでしょう。

3.対応速度についてユーザーの期待感を理解する

企業アカウントの担当者であれば対応は営業時間内かと思います。
(一部企業アカウントでは深夜や早朝も対応する事例はありますが...)
しかし、一般ユーザーにとって企業の営業時間は関係ありません。企業アカウントからのリプライ(返信)はすぐに返ってくると期待しているユーザーもいるでしょう。お問い合わせに対する回答に時間がかかる場合は返信の目安を伝える、対応時間を明記するなどの心配りが求められます。

企業対応方針まとめ

全3回でお届けしてきたTwitterにおけるユーザーの行動と対策。それぞれユーザーがどのような意図を持ち、企業としてどのような対応が考えられるかを最後にまとめていきます。

1.企業アカウントに伝えたい感想やご意見

(メンション、リプライ、ダイレクトメールなど)
ユーザーは企業アカウントからのリアクションをある程度期待している。ポジティブな内容は必ずしもリアクションをする必要はないが、ご意見やお問い合わせの場合は何らかの返答が求められている。

詳しくは前編

2.「独り言」として不特定多数に発信した感想やご意見

(Twitter検索で発見した自社についてのツイート)
ユーザーは企業アカウントからの返信を期待している訳ではない。ただし、炎上につながるリスクのある情報が発信される可能性があるため、検知の仕組みを整え、いざというときの対応をシミュレーションしておく必要がある。

詳しくは中編

3.Twitter上の会話の中で発信された感想やご意見

(Twitter検索で発見した自社についてのツイートに「@ID」がついている)
ユーザー同士の会話に割り込むことになるため、安易に参加するのは要注意。ユーザーの領域を守りつつ、フォローしていくことが望まれる。

(当記事参照)

※Twitterの仕様については記事執筆時点のものです。仕様変更の可能性があることをご了承ください。

 

 

 

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