株式会社クラッセは、コスプレ用ウィッグやカラーコンタクト、コスメ、衣装、シューズ、インナー、造形用品など、コスプレに関わる幅広い商品の開発・販売を手がけるコスプレ総合専門店です。
通販を中心に事業を展開する同社では、お客様と直接交流する機会が限られていることに課題を感じていました。そこで、お客様の声やニーズをより身近に捉えられる場をつくるため、Discordを活用したコミュニティの立ち上げを決定。アディッシュが、コミュニティの設計からDiscordサーバーの構築、Botの導入までを支援しました。
今回は、Discordコミュニティの発案者であり、プロジェクトを担当された株式会社クラッセの西田様に、立ち上げの背景やアディッシュを選んだ理由、開設後の反応、今後目指すコミュニティの姿について伺いました。
通販中心だからこそ、お客様と直接交流できる場が欲しかった
──まず、クラッセ様の事業内容と、西田様の担当業務について教えてください。
西田様：当社はコスプレ総合専門店として、コスプレ用のウィッグやカラーコンタクト、コスメ、インナーなど、コスプレに関わるさまざまな商品の開発から販売までを行っています。
私は普段、主に卸先様とのやり取りを担当する営業として働いています。今回のDiscordコミュニティについては、私が企画を発案したことから、そのまま立ち上げの担当になりました。
（画像）ウィッグカット風景
──Discordコミュニティを立ち上げようと思ったきっかけを教えてください。
西田様：当社は自社の実店舗を持たず、通販を中心に商品を販売しています。そのため、お客様と直接触れ合ったり、お話を伺ったりする機会があまりありません。
日々商品をお届けする中で、お客様が感じているちょっとした不便や要望を、十分に拾いきれていないのではないかという思いがありました。そこで、お客様とより近い関係で交流できる場所をつくりたいと考えていた時に、Discordに着目しました。
私自身、プライベートでDiscordを使った経験があり、サービスの存在は知っていました。近年は企業による活用も増えていると知り、「クラッセでも活用できるのではないか」と考え始めたのがきっかけです。
──コミュニティを通じて、解決したい課題もあったのでしょうか。
西田様：コスプレイヤーの方々から、クラッセの商品に対して「高品質」「経験者向け」といったイメージを持っていただいている部分があります。それ自体は非常にありがたいことですが、一方で、若い方やコスプレを始めたばかりの方には、少しハードルが高いブランドだと思われているのではないかと感じていました。
これまでのイメージを大切にしながらも、若い世代の方や初心者の方にも、クラッセをもっと身近に感じていただきたい。そのための新しい接点として、Discordを活用したいと考えました。
コスプレイヤーとの親和性と、自由度の高さからDiscordを選択
──さまざまなコミュニティプラットフォームがある中で、Discordを選んだ理由は何だったのでしょうか。
西田様：Discordは、ユーザーごとに役割や権限を設定できる「ロール」や、さまざまな機能を追加できる「Bot」など、コミュニティを運営するための機能が充実しています。基本的に無料で利用できる機能が多いにもかかわらず、できることの幅が広い点に魅力を感じました。
また、Discordはもともとゲームを楽しむ方々を中心に広がったサービスです。コスプレイヤーの方にはゲームが好きな方も多く、すでにDiscordを利用している方も少なくないのではないかと考えました。
新しいアプリの使い方を一から覚えていただくよりも、ユーザーの方にとって比較的なじみのある場所を活用した方が、コミュニティへ参加するハードルも下げられると考え、Discordを選びました。
機能が豊富だからこそ、社内だけでの構築には限界があった
──当初は、社内でサーバーを構築することも検討されていたのでしょうか。
西田様：はい。最初は内製することを前提に進めていました。
ただ、調べていくうちに、Discordはできることが多い分、設定や設計が想像以上に複雑であることが分かりました。チャンネルの構成やロールの設定、Botの選定など、考えなければならないことが多く、社内のリソースだけで立ち上げるのは難しいと判断しました。
そこで、専門的な知識を持つ外部企業にお願いしようと考え、アディッシュさんにご相談しました。
──アディッシュにご依頼いただいた決め手を教えてください。
西田様：最初の打ち合わせの時点で、すでに当社向けの資料をご用意いただいていたことが印象に残っています。
一般的なDiscordの説明だけではなく、コスプレの場面でどのように活用できるかまで想定された内容になっており、「最初の段階から、ここまで当社のことを考えてくださっているのか」と感動しました。
コスプレには、ほかの分野とは異なる独自の文化やコミュニケーションがあります。その文化を理解しないままコミュニティを設計すると、ユーザーの方が参加しづらい場所になってしまう可能性があります。
アディッシュさんは、コスプレ業界やユーザーの文化についても理解したうえで提案してくださったので、安心してお願いできると感じました。この点が、依頼を決めた一番大きな理由です。
──依頼時には、どのような支援を期待していましたか。
西田様：当社にはDiscordの専門的な知識がほとんどなかったため、実際の運用を想定しながら、どのようなサーバー構成にすればよいのかをご提案いただくことを期待していました。
単にサーバーをつくるだけではなく、ユーザーの方が参加した後に、どのように交流し、情報を探し、投稿するのかまで考えた設計をお願いしたいと思っていました。
複雑なサーバー構築も、工程を可視化してスムーズに進行
──実際にDiscordサーバーを構築する中で、印象に残っていることはありますか。
西田様：用途ごとにチャンネルを分けていくと、想像以上にチャンネル数が多くなりました。
同じ投稿機能でも、通常のチャット形式が適しているものもあれば、テーマごとに情報を整理できるフォーラム形式が適しているものもあります。さらに、ロールやBotの設定も必要になるため、当初考えていた以上に膨大な作業が必要だと感じました。
そのような複雑なプロジェクトでしたが、アディッシュさんが工程表や事前のヒアリングシートを非常に分かりやすく用意してくださいました。
当社側で内容を記入してお返しするコミュニティ構築設計書についても、何を確認し、何を決めればよいのかが明確に整理されていました。そのため、途中で混乱することもなく、最後までスムーズに進めることができました。
導入したBotも問題なく動いており、安心して利用できています。
──クラッセ様にとって、今回のプロジェクトはどのような位置づけだったのでしょうか。
西田様：Discordコミュニティの立ち上げは、当社にとってまったく新しい取り組みでした。
社内でも当初は、「面白そうだけれど、本当にうまくいくのか」「お客様に参加していただけるのか」といった声があり、不安もありました。
一方で、若い世代のユーザーにクラッセを知っていただくためには、これまでと同じことを続けるだけではなく、新しい取り組みに挑戦する必要があります。その意味でも、今回は新しい顧客接点をつくるための、挑戦的なプロジェクトだったと思います。
約100名が参加。コミュニティ運営で見えてきた次の課題
──コミュニティをオープンしてからの反応はいかがでしたか。
西田様：まずはプレオープンとして、当社の通販で商品をご購入いただいたお客様のお荷物に、Discordへの招待用QRコードを掲載したフライヤーを同梱しました。
限定招待という形でご案内したところ、約20名の方に参加していただきました。プレオープン参加者向けの写真投稿企画にもご参加いただき、実際に投稿が生まれたことで、少しずつコミュニティらしい雰囲気ができていきました。
その後、本格的にオープンし、インタビュー時点では約100名の方にご参加いただいています。想像していた以上に早いペースで参加者が増えたため、まずは安心しました。
──実際に運営を始めたことで、見えてきた課題はありますか。
西田様：積極的に会話や写真投稿をしてくださる方と、様子を見ている方との差が大きいと感じています。
現在は、数名の積極的な方がコミュニティ内の会話をリードしてくださっています。一方で、参加はしているものの、まだ投稿まではしていない方も多くいらっしゃいます。
個人の方が運営しているコスプレコミュニティと比べると、企業が運営しているサーバーであることによって、少し発言のハードルが高くなっているのかもしれません。
今後は企画やキャンペーンなどを通じて、初めて投稿する方でも自然に参加できるきっかけを増やし、話しやすい空気をつくっていきたいと考えています。
交流と情報が集まる「コスプレイヤーのコミュニティ拠点」へ
──今後、どのようなコミュニティを目指していきたいですか。
西田様：コスプレイヤーの方々にとっての、コミュニティ拠点のような場所にしていきたいと考えています。
ユーザー同士で交流できるだけでなく、コスプレに関する情報を交換したり、必要な情報を収集したりできる、総合的なコミュニティを目指しています。今後は、1年以内に参加者1,000名ほどのコミュニティへ成長させたいと考えています。
そのためには、コミュニティ内にさまざまな情報が蓄積されていくことが重要です。写真やノウハウを投稿してくださった方にプレゼントをお渡しするなど、ユーザーの方が参加しやすくなるキャンペーンも検討しています。
また、通販商品へのフライヤー同梱だけでなく、お取引先の店舗にもフライヤーを置いていただくなど、Discordコミュニティを知っていただく機会を増やしていきたいです。
──参加者にとってのメリットも増やしていく予定でしょうか。
西田様：せっかくコミュニティに参加していただいたからには、ユーザーの方にも何かお返しをしたいと考えています。
例えば、Discordサーバー内だけで案内するシークレットセールなど、参加してくださった方にお得だと感じていただける企画も実施できればと思っています。
企業側から一方的に情報を届けるだけではなく、ユーザーの方に楽しんでいただきながら、交流や情報交換が自然に生まれるコミュニティに育てていきたいです。
Discordを検討しているなら、早めに一歩を踏み出す
──最後に、Discordコミュニティの立ち上げを検討している企業へメッセージをお願いします。
西田様：Discordは、これまで広く利用されてきたSNSとは異なる特徴を持つサービスだと思います。今後は企業による活用も、さらに広がっていくのではないでしょうか。
Discordコミュニティの立ち上げを検討しているのであれば、できるだけ早く始めることをおすすめします。
一方で、Discordは機能が多く、実際の運用を考えたサーバーを社内だけで設計するのは簡単ではありません。当社もアディッシュさんにお願いしたことで、迷うことなく構築を進め、コミュニティをオープンすることができました。
専門的な知識や設計に不安がある場合は、アディッシュさんに相談してみるとよいと思います。
今後は、Discordコミュニティの運営にとどまらず、そこで寄せられたお客様の声も生かしながら、商品開発やサービスの充実に取り組んでいきます。
「コスプレを始めるなら、まずクラッセ」と思っていただける存在を目指していきたいです。
まとめ｜Discordを、顧客の声とブランドをつなぐ新たな接点に
通販を中心に商品を販売する企業にとって、お客様の率直な声や細かなニーズを継続的に把握することは、簡単ではありません。
株式会社クラッセ様は、Discordを単なる情報発信の場所としてではなく、お客様同士が交流し、情報を持ち寄り、企業もその声を受け取れるコミュニティとして活用しようとしています。
一方で、Discordにはチャンネル、ロール、Bot、権限など多くの機能があり、コミュニティの目的や実際の利用場面を想定しながら設計する必要があります。機能を追加するだけでは、参加者にとって使いやすく、会話が生まれるコミュニティにはなりません。
アディッシュでは、コミュニティの目的やユーザー特性を踏まえたサーバー設計・構築から、ガイドラインの整備、Botの導入、投稿モニタリングなど、企業のDiscordコミュニティ運営を幅広く支援しています。
「Discordを活用して顧客との関係を深めたい」「コミュニティを立ち上げたいが、設計や運用方法が分からない」とお悩みの企業様は、ぜひアディッシュにご相談ください。
