自社で運用するコミュニティやSNSなどユーザー同士が交流する場では、いかにユーザーにとって居心地が良い環境を提供できるかがポイントです。
秩序あるコミュニティを作り、ユーザー間のコミュニケーショントラブルをなくす…多くのユーザーが安心して楽しく使えるよう健全なコミュニティ運用を実現するために、コメント監視（投稿監視）は重要な役目を果たします。
そこで、コミュニティの健全化を目的にコメント監視業務を始める場合、どのようなステップで考えていくのかを整理してみました。
なお、コメント監視の必要性については「投稿監視の必要性！サイト放置で失われるものとは？」で詳しく解説していますので、そちらもご覧ください。
1.コミュニティ運営方針・方向性を決める
まずはコミュニティ自体の運営方針や方向性についてしっかりと固めます。
インターネット上のコミュニティサイトやアプリを運営する際、そのサービスの目的や目指す理想の状態を徹底的に追求します。
企業がFacebookやTwitter、InstagramなどのSNSページを開設する際も同じです。ユーザーとどのようなコミュニケーションを取りたいのか、ユーザー同士がどのように交流してほしいのかを考えましょう。
これらの方針や方向性は、サービスを設計する上での重要な柱です。
例えば、ユーザー間のライトなコミュニケーションを促進したいと考えるなら、書き込むことのできる文字数の制限を行います。他にもFacebookでユーザーからの写真コメントを許可するかしないかなど、ユーザーに期待する振る舞いを前提に決定していくのです。
これらの方針・方向性はサービスの設計指針であると同時に、コメント監視のための基準策定の根幹でもあります。どのような書き込みをしてほしいのか、してほしくないのか。目指すべき方向性によって決まります。
２.具体的に投稿の監視基準を決める
1で考えたサービスの方針や方向性は、コメント監視のための基準策定の根幹でもあります。
どのような書き込みをしてほしいか、してほしくないか、コミュニティの運営方針をベースに判断し、コメントを監視するための監視基準を策定します。
監視基準の具体化、明文化は、監視のブレをなくすためには必須です。というのも、実際のコメント監視業務は複数人で担当するケースが考えられるからです。担当者によって書き込みに対する解釈が異なり、表示されたり、されなかったりすると、ユーザー離れを加速させる危険性があります。また、運用を続けるうちに担当者も変わる可能性があるので、誰でも理解出来る明確な判断基準を持ち、ブラッシュアップしていかなくてはなりません。
そして、この監視基準は実際に書き込まれる内容についても考慮する必要があります。過去の投稿をコミュニティの方針と照らし合わせて判断し、基準化していくことになります。
コミュニティ内のユーザーの動きは変化していくものです。監視基準についても柔軟に改定していくことが求められています。
３.実際のコメント監視業務を行う
２で監視基準が作成できたら、それに基づき投稿をチェックし、その掲載可否を判断する作業に入ります。当然、この担当者は監視基準がいかなる背景によって作られたかも含め十分に理解している必要があります。
仮に担当者が一人で業務を行っていたとしても、監視基準の解釈が変化していってしまうことがあります。そのため複数人で実際の書き込みと判断結果を見ながら、定期的に最適化していくことが望ましいでしょう。
以上のようにコミュニティにおける書き込みには、サービス自体の運用方針や方向性を起点とする監視基準があり、その内容を理解して作業に移っていくことになります。
アディッシュの自社サイトのコメント監視サービスではコミュニティの目指すべき方向性についてヒアリング。24時間365日の安定したモニタリングを監視基準の策定によって実現しています。
