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2016/06/20

投稿監視の必要性!サイト放置で失われるものとは?

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自社でサービスを運営する場合も、FacebookやTwitterなどソーシャルメディアにアカウントを開設する場合でも、投稿監視によりコミュニティの健全性を確保することは必須です。では、もしも利用者からのコメントを監視せずに放置したらどうなるのでしょうか。もしも投稿監視を行わなかったら…という仮定の話として、失われるものについて考えてみました。

 

レピュテーションリスク(評判リスク)

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは一般的に企業に対する評判をきっかけとして、経営に深刻なダメージを与えるリスクをさします。

引用記事:「レピュテーションリスク考察! 経営を脅かすウワサの発生理由と対策ポイントは?

企業のインターネット上での活動はステークホルダーにとって、評価対象の一つです。製品やサービスと並んで、企業に対する信頼を決定し、さらには売り上げや株価などに影響を与えるでしょう。

コミュニティサービスが「無法状態」となっていれば、当然ながら運営企業の評判を落とします。企業の管理体制に対する懸念は株価や売り上げとして表れます。サービス自体の将来性を不安視する声も高まるかもしれません。

また、FacebookやInstagramなどのSNSをプロモーションに活用する場合も同様。コメント欄が誹謗中傷や荒らしであふれてしまえば、ページの管理者として企業の責任が問われることになります。
企業そのもの、製品、サービスに対する評価が高くても、コミュニティの管理不行き届きをきっかけにネガティブなイメージを持たれてしまうリスクがあります。

インターネット、ソーシャルメディアによってレピュテーションの対象は拡大してきました。評価、評判は目に見えないものですが、放置すればやがて企業活動を脅かす形となって表面化します。

ユーザー離れはなぜ起きるのか?

ネットやアプリのコミュニティにおいて、利用者をつなぎとめておくことはサービスの成功のために必要です。
ユーザーにとっては、居心地の良いコミュニティで共感する仲間と交流することが目的の一つと言えるでしょう。

では、どうしてユーザーはサービスから離れていってしまうのでしょうか?

理由の一つとしてユーザー間のコミュニケーションのトラブルが挙げられます。価値観の違いにより起こる衝突はお互いに顔を合せることのないインターネット上で増幅します。
書いてよいこと、書いてはいけないことを明確に定義し、利用者に浸透させていく努力が求められます。時には許容できない投稿を削除することがあるかもしれません。その場合はガイドラインを基にした一貫性や公平性が求められます。

利用者は何を求めてサイトを訪れるのでしょうか?

残念ながらコミュニティにいわゆる「荒らし」と言われるようなユーザーが現れることがあります。これを放置し、サイトの健全性が失われれば一般の利用者は自分の期待することが得られないと判断し、類似サービスに移ってしまうことでしょう。

マネタイズ上のリスク

ほとんどの場合、ウェブやアプリのサービスは利用者による課金、もしくは広告掲載によって運営されていくことでしょう。

先ほどの申し上げたようなユーザー離れが加速していけば、当然ながら課金の機会は大きく失われます。
また、運営側の意図しない利用方法が定着してしまえば、課金をせずとも目的のものを得られてしまうことになります。

例えば、マッチングアプリにおいて、一般利用者による連絡先の交換を放置してしまえば、わざわざ有料会員になる必要がなくなってしまいます。

また、広告掲載においてもサイトの健全性はかなり重要。悪質な書き込みが放置されているようなサイトを広告主は避けます。
荒らされている書き込みの隣りにバナー広告を掲載すれば、広告主の企業にまでネガティブなイメージが広がりかねません。

健全なサイト運営を行っていくことは、管理者の責任であるのと同時にコミュニティの将来像を描くために不可欠なことだと言えます。

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