今さら聞けない。炎上対策としてのSNS運用

1. 軽率な情報発信は炎上の火種に
2. SNSを運用する目的とは？
3. ユーザーの反応をキャッチアップ

①不祥事などのトラブルの批判の受け皿となったSNSページが炎上、
②SNSページからの不適切な投稿が問題視されて炎上です。

②についてさらに深掘りをするのであれば、下記を理由に起こるものと考えられます。

1. SNSの機能、マナーに対する認識不足

企業ページの運用において、各SNSの機能を理解しておくことは必須。それぞれ定期的に新機能が追加されたり、仕様変更が行われたりしているのでキャッチアップしていくことも求められる。機能を十分に理解していない場合、ユーザーの情報を漏えいしてしまうなどのトラブルが起こり得る。
また、各SNSごとにユーザー間のマナーが形成される。ユーザーは企業アカウントに対しても友だちのようにふるまうため、マナー違反については厳しく見られる。著作権に対する注意不足でユーザーから指摘されるケースも少なくない。
企業SNSページの注意すべきことの一例は「企業SNSページが情報をシェアする意味は？炎上リスク回避のために！」でも触れています。

2. 会社とは異なる担当者の個人的見解

ページ運用の担当者が個人的見解を述べたことで炎上に発展するケース。ユーザーとの距離が近いことでつい議論が白熱してしまったり、社会的な関心ごとに踏み込んで、企業の立場とは異なる見解を述べてしまうことが多い。
ページ運用上のルールを策定するのと同時に、運用初期においては発信情報の社内チェックを入念に行うことが望ましい。

3. 他部署との情報共有不足

ほとんどの場合、SNSアカウントからの情報発信はスケジュールを決めて行われる。不祥事の発覚など、SNS外で非難が集中している際に、その情報が共有されずにスケジュール通りの投稿をしてしまうと、更なる炎上拡大が予測される。
社内の危機管理体制にSNSの運用を組み込み、何かあったときに投稿をストップするなどの連携ができるようにしておくことが重要。

SNSの運用において、リスク対策をしながら新たな炎上の火種を作らないことが大切です。

ただし、共通して言えることの一つに「ユーザーとの距離を縮めて、直接メッセージを届ける」という目的があるのではないでしょうか。

以前に「レピュテーションリスクが経営を脅かす理由と対策」」でも述べましたが、SNSで正確な情報を発信することはレピュテーションリスク（風評リスク）の対策につながります。

SNSの登場は、情報の伝達をシンプルにすることで、伝言ゲームのように誤った情報が届くことを防ぐ効果も生みました。だからこそ正確な情報を伝えることで、消費者の疑念を晴らすことができます。

いわゆる「炎上」は企業に対してユーザーが持つ日頃のイメージを土台に発生するとも考えられます。高すぎる評判は、事件によって大きな失望を招きます。低すぎる評価は「案の定」という納得感によって拡散します。

ユーザーの自社に対するイメージと実態とのギャップを埋めるためにSNSを利用した直接的コミュニケーションが大いに役立ちます。