企業にとってのリスクの一つとして無視できなくなっているレピュテーションリスク（評判リスク、風評リスク）。数多くある様々なリスクの中で、このレピュテーションリスクをどのように捉え、さらには対応をしていくべきなのか深掘りしてみました。
レピュテーションリスクについては「レピュテーションリスクが経営を脅かす理由と対策」もご覧ください。
目次
事業リスクの中のレピュテーションリスク
企業に対する評価（肯定的、否定的の両方を含む）が事業継続を脅かすレピュテーションリスク（評判リスク、風評リスク）。企業が長年かけて築いてきた信用やブランドを揺るがすことになってしまえば、顧客、従業員、取引先、株主などステークホルダーの離脱を招いてしまいます。
仮に自然災害によって製造や物流が止まってしまう危機的状況を想定した場合、損害を金額で換算することができます。損害金額からリスク対策としての費用を見積もることもできるでしょう。
一方で、信用毀損やブランド毀損によって起こる危機的状況は時間をかけて損害をもたらします。そのため、クライシスが発生したその瞬間は存在を捉えにくく、その他の事業リスクと比較して後回しになりがちです。
レピュテーションに対するダメージによって発生する損害を特定することは可能でしょうか？
ブランドイメージの低下や風評によって、どれほど売り上げが減少したかを精度の高い数字で出すことは困難かと思います。レピュテーションはステークホルダーの心理的状況が大きく関わっているため、「見えにくい」というのが正直なところです。
ただし、レピュテーションリスクを放置することはできません。長期的な視点で見たときに企業に対するイメージの悪化はやがて事業継続の危機につながっていきます。
また、レピュテーションリスクは企業に直接損害をもたらすその他の事業リスクとセットだと考えるべきです。不祥事などが発生すれば、損害賠償など短期的な対応が求められますが、同時にブランドに対する影響など長期的な視点も必要となります。
まず知らなければいけないことは、自社に対する自己評価とステークホルダーを含む世間一般による評価のギャップです。
自社について、またブランド、製品、サービスについての評判を知るための情報源は複数あります。すぐに思いつくのは「お客様相談室」のような窓口。直接的に商品に対するご意見・ご要望が寄せられます。
また、営業担当者などが取引先からご意見を頂戴することもあるかもしれません。さらにはテレビ、新聞、雑誌などを追いかけていくことも重要な情報収集です。
上記のような顔の見える情報源に対して、インターネットに書き込まれる評判、評価にも耳を傾けていくことも今後は必須となっていくことでしょう。
特に匿名であれば、本音も出やすいと言えます。また、忘れてはいけないのはもしも風評であったとしてもこれらのネット書き込みの影響をステークホルダーが受けるということです。
レピュテーション低下の火種をいち早くキャッチすることが求められています。
ソーシャルメディアへの書き込みは時間を選ばず、特に夜間や週末など企業の営業時間外にこそ増加する傾向があります。そのため有事の際の体制作りは不可欠。リスク投稿を発見した場合にどの部署に連絡するべきか、またどのような対応が想定されるかを事前に決めておく必要があります。
また、リスクがそこまで高くないと考えられる投稿であっても、レピュテーション把握のために活用できます。企業にとっての自己評価と一般的な評価とのギャップを認知することができます。
このギャップを埋めていくためには自社からの発信情報の見直しにつなげていくことが日常的な対策だと考えられます。
アディッシュのソーシャルリスニングでは企業のレピュテーション把握、リスクの早期検知を支援しています。
