SNS炎上対策方法とは？不適切な言動や風評被害による炎上対策を紹介

SNSを利用する企業が増えました。しかし、SNSアカウントは炎上する恐れがあり、企業の信頼の低下を招くこともあります。そのため、SNSアカウントを運用する際には、SNS炎上対策を行っておきましょう。

また、自社でSNSアカウントを運用していない企業であっても、顧客の投稿をきっかけに知らず知らずの内に炎上してしまう可能性もあります。

昨今では、SNSを運用しているか否かに関わらず、対策を練っておくことが求められます。今回はSNS炎上の対策方法について解説します。この記事では、企業の取り組み事例までご紹介しているため、皆さまのお役に立てることができましたら幸いです。

企業に迫るSNS炎上とは

企業に迫るSNS炎上とは、SNSで企業の悪評が瞬く間に拡散されることをいいます。

社員の不適切な発言、企業の社会的な不誠実さが引き金となり、企業の悪評が瞬く間に拡散され取り返しのつかないことになるケースもあります。また、顧客の勘違いやミスコミュニケーション、デマ等による炎上も多々起こっています。

インターネット上に悪評が残ると、既存の顧客を失うだけではなく、事業の停止や新規顧客獲得等に支障が出てしまうかもしれません。そのため、企業はSNSが炎上する原因を把握した上で対策を行う必要性に迫られています。

SNSが炎上する原因

SNSアカウント運用について、リスク対策を十分にできていないと、SNS炎上が発生しやすくなり、さらに、いざ炎上の火種が発生した時の対処が遅れて、影響が大きくなってしまう可能性が出てきます。SNS炎上対策を行うためにも、まずはSNSが炎上する原因を把握しましょう。

従業員の不適切な投稿

SNSアカウント運用や炎上リスクに関するリテラシーが高くない従業員が、意図せずに不適切な投稿することで炎上するケースがあります。よくある炎上は、従業員の発言・行動が不快に受け取られることです。

また、匿名で不適切な発言していて、企業の従業員による投稿だと発覚するケースもあります。企業公式アカウント以外で炎上することもあるため、従業員の不適切な投稿には注意を払いましょう。

SNS炎上後の誤った対応

SNS炎上後の対応を誤ると、二次炎上を招いてしまう恐れがあります。

例えば、炎上した投稿を削除して、謝罪をしないなどの誤った対応をしてしまうと二次炎上が発生します。

火に油を注がないためにも「なぜ、投稿が炎上してしまったのか」「どのような対応をすべきなのか」を考えることが大切です。

SNSが炎上した際に、一から考えると、対応が遅れる、焦って決めるので不適切な対応になる等のケースも少なくありません。そのため、事前に対処方法を決めていない企業は誤った対応で、更に炎上してしまうこともあります。

第三者による風評被害

SNS炎上は企業のSNSアカウントの投稿が原因だけでなく、第三者による投稿でも発生します。

例えば、第三者が企業に対して、意図的に悪い噂を流す、または、勘違いで批判的な投稿をする等により、風評被害が発生することもあります。事実無根の噂話が拡散されて企業が損害を受けることもあるため、注意するようにしましょう。

予期せぬ出来事で炎上してしまう風評被害について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『[2024年]風評被害対策とは？企業事例を踏まえて対策方法を解説！』

SNS炎上対策8選

SNS炎上の3つの原因をご紹介しましたが、8つの対策をしておくと未然に防げます。

SNSアカウントのルールを作成する

SNSアカウントの投稿内容の質を安定させるために運用ルールを作成しましょう。下記内容に沿って運用ルールを作成しておくと炎上リスクを抑えられる可能性が高くなります。

ソーシャルメディアポリシーを策定する

企業がSNSアカウントを運用する際は、世の中に向けてソーシャルメディアポリシーを明示しましょう。SNS参加の目的や心構えなどを記載し、SNSアカウントの立場を明示しておくことで、炎上リスクを抑えられます。

また、SNSに関する問題発生時における免責事項も明示しておくと、炎上時に役立ちます。

引用：『ソーシャルメディア利用規約』
三井住友海上はソーシャルメディアポリシーを入念に作成している企業です。ソーシャルメディアポリシーの策定方法に悩んだ場合は参考にしてみるとよいでしょう。

炎上リスク対策の研修を行う

SNS炎上を対策するためには、従業員に炎上させないSNSアカウント運用方法を習得してもらう必要があります。そのため、炎上リスク対策の研修を行いましょう。

アディッシュでは、定期的に炎上リスク対策に関する無料セミナーを開催しています。

セミナーでは、回によって内容は変わりますが、例えば「ネット炎上のメカニズム」「ケーススタディで学ぶ炎上リスク対策」「Instagramの活用時に気をつけるポイント」などを学べます。完全無料で参加できるため、炎上リスク対策を学びたい方は、ぜひお申込みください。

また、個々の企業様に合わせた研修サービスの提供も可能です。

炎上の火種発見のためにモニタリングを行う

SNS炎上で大切なことは、予防と早期発見です。24時間365日、SNS運用状況をモニタリングすることで炎上の火種を素早く発見できます。

弊社の独自調査では、SNS炎上の発生源の多くがリポストによるものです。

発端フェーズ、拡散フェーズ、炎上フェーズと炎上のメカニズムがありますが、火種を素早く発見して対処できれば炎上の影響を小さく、抑えられます。そのため、炎上の火種を発見するためにモニタリングを行いましょう。

SNS投稿文をチェックする習慣を身に付ける

SNS炎上は誤投稿で起きることも多々あるため、投稿する前にチェックリストを活用して内容をチェックする習慣を身に付けましょう。

近年、生成AIでコンテンツを制作する動きが出てきていますが、権利侵害の事故が起きています。そのため、生成AIで投稿文を作成する場合は、投稿内容を入念にチェックするようにしましょう。
 
[SNS投稿のチェックリスト]

• 誤字脱字がないか
• トンマナを統一しているか
•  情報は正しいか
•  発信内容に矛盾はないか
•  参照情報は信頼できるか
•  画像と内容が一致しているか
• 人に不快に思われない表現になっていないか
•  著作権/肖像権/商標権を侵害していないか
• 景表法に違反していないか

 生成AIの炎上リスクについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『生成AIのプロモーション活用とネット炎上リスク対策』

炎上時の対応フローを決めておく

SNS炎上対策を行っても、風評被害など、予期せぬ出来事で炎上することもあります。SNS炎上時は素早い対応が重要となるため対応フローを決めておきましょう。

[SNS炎上時の対応フロー]

• 炎上の発見
• 炎上の報告
• 炎上の状況確認
• 原因分析
• 対応

トラブルの原因に合わせて「誰がどのルールに基づいて判断を行うか」を決めておくことが大切です。SNSは営業時間外に炎上することもあるため、夜間や休日でも連絡が取れるように緊急連絡先を記載しておくとよいでしょう。

SNS炎上ニュースを収集する

SNS炎上対策には知識が欠かせません。どのようなSNS投稿が炎上するのかを把握しておくことで、SNSアカウントを適切に運用できるようになります。そのため、SNS炎上ニュースなどを積極的に収集しましょう。

アディッシュのMONIブログでは、メディア運用に欠かせないノウハウを定期的に更新しています。そのため、SNS炎上対策に関する知識を身に付けたい方はぜひご覧ください。

SNS炎上対策を代行会社に依頼する

SNS炎上対策を十分に行いたい方は、代行会社に依頼することをおすすめします。代行会社に依頼をすれば、SNSアカウント運用ルールやソーシャルメディアポリシーを策定してくれたり、SNSアカウント運用方法をレクチャーしてくれたりします。

どのような投稿が炎上するのか詳しいため、それらの知見を借りながらSNS炎上対策ができます。また、SNSのモニタリングなども行ってくれるところもあり、炎上の火種の早期発見を依頼することも可能です。

SNS炎上した際の対処方法

1. 事実を確認する
2. 弁明や謝罪
3. レピュテーションの回復

ここでは、それぞれの手順について詳しく解説します。

事実を確認する

SNS炎上した場合は、最初に事実を確認します。「SNS炎上の理由は何なのか？」「SNSで批判されている内容は事実なのか？」「なぜ誤解が生まれてしまったのか？」を考えます。弁明や謝罪をするかの検討材料を揃えることに集中しましょう。

謝罪や弁明

事実確認をした上で謝罪や弁明をします。事実である場合は謝罪をし、二度と同じことが起きないようにどうするかを説明しましょう。事実とは異なる場合は、何が原因でSNS炎上が起きたのかを説明し、どのような対応をするか等の弁明をします。

初動対応が遅れてしまうと悪評が拡散されてしまいかねません。そのため、事実確認から謝罪、弁明は速やかに対応しましょう。

レピュテーションの回復

最後に二度と同じような問題が起きないような対策をして、レピュテーションの回復を行います。問題が再発しないように対策したことを報告することで、お客様に安心してもらる様に努めます。

SNS炎上対策の企業事例

SNS炎上対策方法をご紹介しましたが、多くのフォロワーを獲得している企業様は、どのような工夫をしているのでしょうか？ここでは、アディッシュが支援させて頂いているSNS炎上対策の企業事例をご紹介します。

ANYCOLOR株式会社

引用：『にじさんじ　YouTube』
ANYCOLOR株式会社は、多数のVTuberが所属するVTuberグループ「にじさんじ」を運営しており、YouTubeチャンル登録者数150万人を誇ります。100人を超えるVTuberが所属し、多くの人に動画を視聴される中で炎上対策が不可欠となりました。

「不適切な表現はないか？」「著作権や肖像権を侵害していないか？」など、動画のチェックをすることが社内では難しくなってきたため、代行サービスの活用を決めました。

チェックポイントはタレントの発言が中心ですが、映像に肖像権・著作権を侵害しているものが映りこんでいないかを確認する等の対策をしています。
アディッシュは、にじさんじの投稿動画のチェックを担当しています。

>>「にじさんじ」の動画投稿をサポート、アディッシュの投稿動画監視サービス

株式会社DouYu Japan

引用：『株式会社DouYu Japan』
株式会社DouYu Japanは、ライブ配信サービス「Mildom」を運営しています。ライブ配信サービス「Mildom」は、月間アクティブユーザー550万人、1日あたりの利用者50万人と成長しています。

リリースした頃は家庭用ゲームの配信が主流でしたが、取り扱うジャンルの種類が増えて人気を集めました。

ライブ配信サービス「Mildom」は、利用者が増加する中で、犯罪行為や不適切な内容、規約違反などの問題のあるコンテンツが配信されないように見守るために、モニタリングサービスを利用し運用の安全性を担保しています。

アディッシュは、ライブ配信サービス「Mildom」の運用状況のモニタリングを担当しています。

>>変化を先読みしてくれる頼もしいチームの一員。アディッシュのライブ動画配信サポート導入事例

まとめ

SNSアカウント運用について十分なリスク対策をしていないと、SNS炎上が発生しやすく、発生した際の影響も大きくなる傾向にあります。従業員の不適切な投稿やSNS炎上後の誤った対応、第三者による風評被害など、公式アカウント以外での炎上も少なくありません。この記事では、SNS炎上対策方法をご紹介したため、社内で取り組んでみてください。

もし、社内でSNS炎上対策が行えない場合は、代行サービスを利用する選択肢も1つです。アディッシュでは、インターネットコミュニティ運営サポートサービスを提供しています。SNSアカウント運用ルールやソーシャルポリシーの策定、運用状況のモニタリングなどをお任せ頂くことが可能です。

アディッシュは「炎上リスク診断サービス」を無償で提供しています。SNS炎上リスク対策として備えるべき体制の観点から、データ分析できる無償サービスのため、ぜひ利用してみてください。
>>炎上リスク診断サービスはこちら