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監視用語集

モニタリング

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モニタリング

モニタリング(monitoring)とは「監視」「観察」を意味する英語で、様々な内容で利用されており、ビジネスシーンにおいても広い業種で使用されている。
インターネットに関するモニタリングは、ソーシャルメディア(SNS)やコメントサイトなどの投稿内容をチェックする意味で使用されている。具体的には、FacebookやTwitterなどソーシャルメディアのアカウント監視、コミュニティサイトやECサイトのユーザーコメントの投稿監視にて使われる。またソーシャルリスニングも広義ではモニタリングの一種である。

モニタリングを実施する目的

企業がモニタリングを実施する場合、主に以下の3つの目的に大別される。

①コミュニティ監視
企業が運営する自社サイト(コミュニティサイトや掲示板などの交流サイト)に不適切な書き込みがないかを確認する。利用規約に違反する書き込みがある場合には、その書き込みを削除したり非表示にしたりするなどして適切な対応を実施し、健全なコミュニティの運営を図る。

②SNS監視
企業が運用している公式SNSアカウント(TwitterアカウントやFacebookアカウントなど)に対し、不適切なリプライや書き込みがないかを確認する。例えば、提供している商品やサービスに全く無関係な投稿、不相応な投稿が入っていないかを確認し、不適切な書き込みがある場合に適切な対応をする。
また、公式アカウントに向けて質問や意見が届き、リプライをする必要がある場合にも、監視をしながらどの投稿に対してどのようなリプライを行うかを検討する。

ソーシャルリスニング
SNS上に書かれている自社に関する声を収集・分析し、それらの意見を自社の商品やサービスの向上に役立てていく。

 

 

モニタリングの方法

具体的な方法は、コミュニティ監視・SNS監視・ソーシャルリスニングで異なる。

①コミュニティ監視
ユーザーの投稿を定期的に目視にて監視したり、ユーザーからの違反投稿の通報により内容を確認したりして、不適切な投稿の非表示対応や不適切ユーザーへのメール連絡、アカウント停止などの処置を行う。

②SNS監視
Facebook、Twitter、Instagramなどの公式アカウントに送られる投稿やコメントを定期的に確認する。事前に投稿判断ルールを取り決め、判断ルールに沿って非表示判断などを行う。リプライを行う場合も、どのような投稿に対してどのようにリプライをするのかを予めルールを定めた上で対応を行う。

ソーシャルリスニング
TwitterなどのSNSで、会社名や商品、サービス名、ブランド名などを検索キーワードとして入力することで投稿を集め、その内容を見ていく。SNS上の膨大な投稿を収集・分析するための専用ツールも提供されている。

モニタリングに関する注意点

コミュニティ監視やSNS監視においては、利用規約やソーシャルメディアポリシーに沿った対応が大前提である。その上で、より具体的な投稿判断ルールを運用メンバー内で策定・周知し、誰が判断しても同じ水準になるように取り決める必要がある。

また、SNS監視においては、そもそも公式アカウントで発する内容に関して特定の属性の人たちに不快さを与えないかなど、ポリティカル・コネクトネスを意識した発信をする必要がある。

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