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監視用語集

ソーシャルリスニング

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ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングは、Twitterなどのソーシャルメディア(SNS)に書かれている消費者の「素の声」(投稿内容)を収集・分析し、それらの意見を自社の商品やサービスの向上に役立てることを指す。傾聴するの意より「リスニング」という単語が利用されている。

Google検索やYahoo!検索などの検索エンジンでは、必ずしも新しい情報が検索結果に反映されているわけではなく、加えて一般の人の書き込みが埋もれてしまう可能性もある。一方SNSにおいては、一般の消費者が気軽に書き込めるため消費者の声に溢れており、ポジティブな反応もネガティブな反応も直近の投稿が確認できるため、ソーシャルリスニングを実施して商品やサービスに反映する動きも近年活発化している。

主なやり方としては、TwitterなどのSNSで、会社名や商品・サービス名、ブランド名などを検索キーワードとして入力して投稿を集め、その内容を見ていく。近年ではSNS上の膨大な投稿を収集・分析するための専用ツールも提供されている(「レピュテーションリスクの把握に選ぶべきツール、サービスは?」参照)。

ソーシャルリスニングを実施する目的としては、主に「リスク用途」と「マーケティング用途」の2つが挙げられる。以下、企業の担当者がソーシャルリスニングを実施する場合に、リスク用途とマーケティング用途ではどのようなことに留意すべきかを記述する。

リスク用途

SNS上のリスクを「ソーシャルリスク」と呼ぶが、自社にとってソーシャルリスクとなりうる内容がSNS上に投稿されていないかをみていくのが「リスク用途」である。

具体的には、商品・サービスに関する瑕疵を指摘する投稿や、内部関係者による機密情報や個人情報の漏洩といった内容が、SNS上に投稿されていないかを確認するというものである。

炎上が起きてからリスク投稿の存在に気付くのでは手遅れとなる可能性もあり、炎上が起こる「火種」の段階で迅速に気付けるようソーシャルリスニングを活用する。全網羅的に1件1件を精読し、しかもリアルタイムで把握することがソーシャルリスク対策としては望ましい。

マーケティング用途

リスク用途が全網羅的に1件1件精読するやり方なのに対し、マーケティング用途の場合は消費者調査のようにある特定の項目を深掘りしたり、全体的な傾向を見たりするなど、その目的ややり方は様々である。

他にも、競合との比較を行ったり、近年ではSNS上で公式アカウントから消費者に直接話し掛ける「アクティブサポート」を実施するためにソーシャルリスニングを取り入れるケースも出ている。

アディッシュでは主にリスク用途のソーシャルリスニングサービスをご提供しています。お気軽にご相談ください(お問い合わせはこちら)。

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