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2019/12/18

監視用語集

SNS炎上

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SNS炎上とは、企業や個人に対する非難、批判、誹謗中傷などのコメントがSNSに投稿され、そのコメントが他のユーザーにリツイートされることによって拡散して、事態を収束させることができなくなる状態を指す。ネット全体に大きく広がるネット炎上のきっかけが、SNSへの投稿であることが多く、問題のあるSNSへの投稿をいち早く察知して初動対応を早めることにより、その後の広がりを違ったものに出来る可能性がある。

SNS炎上〜ネット炎上におけるSNSの役割

ネット炎上はSNS炎上を経て起こるケースが多い。しかし発端は個人の何気ないSNSへの投稿だけではなく、企業サイトの掲載内容やキャンペーン活動、ブログ、掲示板サービスなどもある。そのような環境で得た情報を個人が不快に思ったり、社会に沿わないと考えたりしてSNSへ投稿することでSNS炎上、ネット炎上につながっていく。SNSはいわば、拡散を促進させるコミュニティといえる。まとめると以下の2点となる。

1.SNS自体が炎上の火種であり拡散させる役割を担っている場合

企業が運営するSNSアカウントでプロモーションのために発信した内容や、経営者や従業員個人による投稿が問題となるケースで、SNS自体が炎上の発端となっている。

参考:「ネット炎上」〜ネット炎上の原因分類1

2.SNSが何らかの火種を拡散させる役割を担っている場合

企業の投稿ではなく外部からの評価が発端となり、SNSはそれを拡散させる役割を果たしている。例えば事業やサービスに対する顧客の評価や、不祥事等が起きた際の対応に関する個人の意見がSNS上で議論を呼び、拡散していくケースがある。

参考:「ネット炎上」〜ネット炎上の原因分類2と3

企業がSNS炎上と付き合うために

炎上への対応に正解はない。しかし、どのような炎上であるにせよ企業は何らかの対応が必要になり、あらかじめ事前の危機対応方針(マニュアル)を策定しておくべきである。炎上未満のフェーズであっても同様である。トラブルの解決にあたり相手方や世間に対して企業としてどのように働きかけるのか、迅速かつ的確に問題を把握し、伝えるべきことを整理する必要がある。

上記1の場合は何よりも「火種」を作らないことである。そのためソーシャルメディアポリシーを定めて企業内外にSNSに対するスタンスを明示するとともに、従業員研修等でSNS利用のリテラシーを高める取り組みをしている企業が増えてきた。
それに対して、2の場合は企業活動の中で気がつかないうちに火種が生まれている可能性がある。世間での議論が大きくなって初めて耳にするのでは対応が手遅れになりかねない。トラブルを解決するには、ソーシャルリスニング等の平時対策の徹底でリスクを事前に検知することが肝要である。また、今後リスクに発展するような投稿がないかという視点から自社の評価(レピュテーションリスク)を把握しておくことも大切である。

アディッシュでは、どのようなリスクを把握するべきかのご提案からリスク検知の仕組みづくり、運用までSNS炎上への備えを一気通貫でサポートします。詳しくはソーシャルリスニングのサービスページをご覧ください。

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